Sehr geehrtAntragsteller/in
vielen Dank für Ihre Anfrage. Anbei die Informationen für den Artikel "Immer Ärger mit dem neuen Telefonanschluss" der Frankfurter Allgemeinen Zeitung (FAZ) vom 25. Juni 2015:
Vierstufiger Prozess der Umstellung auf Voice over IP Telefonie
Ein Großteil der Verunsicherung bei den Endkunden wurde durch den Versand von Kündigungsschreiben hervorgerufen. Die Telekom schreibt die betroffenen Kunden vier Monate vor Vertragsablauf an und informiert über die beabsichtigte Umstellung. Vier Wochen später folgt die fristgerechte Kündigung. In den Schreiben werden die Kunden gebeten, die Telekom wegen eines neuen Vertrages zu kontaktieren. Meldet sich der Kunde nicht, geht die Telekom noch zwei weitere Male auf die Kunden zu, ehe sie – nach Vertragsende – die Leitung abschaltet. Die Vertragslaufzeit bei den Kunden, die aktiv migriert wurden, beginnt neu zu laufen (Mindestvertragslaufzeit in der Regel 24 Monate). Endkunden, die lediglich einen Sprachanschluss besitzen, sind nicht von der aktiven Migration sowie von der Vertragskündigung betroffen. In den letzten Wochen sind die Anfragen und Beschwerden bei der Bundesnetzagentur hierzu merklich zurückgegangen. Es zeichnet sich ab, dass der Kündigungsprozess inzwischen von den Kunden akzeptiert wird. Insbesondere das Kündigungsschreiben wurde bereits mehrfach von der Telekom angepasst und verständlicher und verbraucherfreundlicher formuliert.
Kundenkontakt im Umstellungsprozess
Kunden werden durch die Telekom oder den von ihr beauftragte Unternehmen durch Mail und Anruf, aber auch persönlich zum aktiven Wechsel auf IP beraten. Problematisch ist dabei insbesondere, dass die Call-Center der Telekom bzw. die eingesetzten Subunternehmen zum Teil unnötigen Druck auf die Endkunden ausüben und suggerieren, ein zeitnaher Wechsel – auch bereits vor der zwangsläufigen Umstellung auf die IP-basierte Technik – sei unumgänglich. Ausweislich der Beschwerden von Verbrauchern wird zudem in Aussicht gestellt, man erhalte beim IP-basierten Anschluss stets eine schnellere Internetgeschwindigkeit. Dies ist – insbesondere im Download-Bereich – allerdings nicht automatisch der Fall.
Kosten bei der Umstellung auf Voice over IP Telefonie Die IP-Technik ermöglicht dem Kunden neue Funktionen und gegebenenfalls eine höhere Internetgeschwindigkeit. Nach Aussage der Telekom sind die IP-Tarife teilweise günstiger als die bisherigen Tarife, allerdings kommen möglicherweise zusätzliche Kosten für die Anschaffung neuer Endgeräte hinzu. Häufig ist es erforderlich einen Voice over IP-fähigen Router zu kaufen bzw. zu mieten. Kosten können auch – aufgrund des Wegfalls der ISDN-Anschlüsse – für die Realisierung von Sonderdiensten, wie beispielsweise Hausnotruf oder Alarmanlagen entstehen. Die Bundesnetzagentur setzt sich insbesondere für die schutzbedürftigen Benutzergruppen ein, um deren anfallende finanzielle Belastungen zu minimieren.
Technische Schwierigkeiten bei der Umstellung auf Voice over IP Telefonie Während der Umstellungsphase ereigneten sich verschiedene großflächige Ausfälle der IP-Technologie, die zum Teil einen mehrtägigen bzw. mehrwöchigen Ausfall des jeweiligen Telefonanschusses verursacht haben. Hiervon waren neben Verbrauchern auch kleine und mittelständische Unternehmen betroffen, für die ein Wegfall der telefonischen Erreichbarkeit zugleich eine deutliche wirtschaftliche Beeinträchtigung bedeutet. Ausweislich der nach wie vor hohen Beschwerdezahlen bei der Bundesnetzagentur sind die Probleme bislang nicht vollumfänglich behoben. Anfragen und Beschwerden geht die Bundesnetzagentur in jedem Einzelfall nach und versucht, eine kurzfristige Wiederversorgung des Endkunden mit Telekommunikationsdiensten zu erreichen. Ausfälle von Telekommunikationsdiensten nach IP-Migration wurden zudem im Rahmen einer Dialogrunde mit den relevanten Akteuren erörtert. Dies sowohl mit Blick auf längerfristige als auch auf kurzfristige Störungen. Allein am 19.04.2015 kam es im Bundesgebiet erneut zu Ausfällen von rund 200.000 All-IP-Anschlüssen. Der Grund für diesen großflächigen Ausfall wurde der Bundesnetzagentur mitgeteilt. Die Telekom versicherte, dass dieser Fehler nicht mehr auftreten werde, wenngleich auch zukünftig eine Fehlerfreiheit – insbesondere in der Anfangsphase – nicht garantiert werden könne. Die Bundesnetzagentur stellt fest, dass aktuell die Zahl der Beschwerden zu Ausfällen von IP-basierten Telekommunikationsdiensten rückläufig ist.
Technische Auswirkungen - Sonderdienste
ISDN/Analog-Anschlüsse werden nach Aussage der Telekom mit der Abschaltung der alten Technik nicht mehr weiterbetrieben. Dies kann Auswirkungen auf den Betrieb von Alarmanlagen, Hausnotruf-Systeme, Notruftelefone in Aufzügen etc. haben, sofern diese Dienste über ISDN/Analog-Anschlüsse an das Telefonnetz angeschlossen sind. Zunächst ist festzuhalten, dass zahlreiche Sonderdienste am IP-basierten Anschluss weitergenutzt werden können, sofern sie IP-tauglich sind oder – unabhängig eines Anschlusses – über Mobilfunk angebunden sind. Es ist auch zu berücksichtigen, dass die Funktionsfähigkeit des Sonderdienstes an einem IP-basierten Anschluss letztlich vom Diensteanbieter (z.B. Hausnotrufanbieter) sichergestellt werden muss. Im Rahmen des Dialogs mit der Telekom konnten mit Fokus auf den Hausnotruf jedoch bereits weitergehende Lösungen erzielt werden. Die Bundesnetzagentur hat erreicht, dass die Telekom die Hersteller und Anbieter von Hausnotrufanlagen in die Migrationspläne einbindet und ein Testcenter bereitstellt. Somit kann geprüft werden, welche Hausnotrufsysteme auch in der IP-Welt zuverlässig funktionieren und im Notfall dem Verbraucher Schutz gewährleisten.
Mit freundlichen Grüßen