Call-Center in Brandenburg - Perspektiven und Probleme
Insbesondere im engeren Verflechtungsraum ist eine stärkere Fluktuation der Mit- arbeiter zwischen den einzelnen Call-Centern festzustellen. Durch Wechsel zwischen verschiedenen Unternehmen haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Qualifikation zu verbreitern und dadurch auch ihr Lohnniveau zu verbessern. Auch die umfangreichen Qualifikationsmaßnahmen im Land Brandenburg tragen dazu bei, die beruflichen Perspektiven der Beschäftigten in Call-Centern zu verbessern. Die bestehenden Qualifizierungsangebote für Call-Center-Beschäftigte im Land Bran- denburg, die auch als Maßnahme der Förderung beruflicher Weiterbildung durch die Arbeitsämter gefördert werden können, haben seit Mitte der 90er Jahre mittelbar zur Schaffung von 3.000 neuen Arbeitsplätzen beigetragen. Allein im Jahr 2001 sind im IHK-Bezirk Potsdam Qualifizierungsmaßnahmen für weitere 700 Teilnehmer vor- gesehen. Die Vermittlungsquote bei erfolgreichem Abschluss der Qualifizierungs- maßnahmen ist sehr hoch. Dadurch haben insbesondere viele arbeitslose Frauen einen Arbeitsplatz im ersten Arbeitsmarkt gefunden." Zu Frage 17: Der Schutz der personenbezogenen Daten der Kunden und Mitarbeiter von Call- Centern wird insbesondere durch das Bundesdatenschutzsgesetz (BDSG) gewähr- leistet. Dabei sind insbesondere die folgenden Bestimmungen relevant: - zur Zulässigkeit der Datenverarbeitung (§ 4 BDSG), - zum Datengeheimnis (§ 5 BDSG), - zu notwendigen technischen und organisatorischen Maßnahmen (§ 9 BDSG), - zur Verarbeitung personenbezogener Daten im Auftrag (§ 11 BDSG; im Falle von Outsourcing) und - zur Datenerhebung, -verarbeitung und -nutzung für eigene oder fremde Zwe- cke (§§ 28, 29 BDSG). Werden in den Call-Centern geschäftsmäßig beziehungsweise gewerblich nachhaltig Telekommunikationsdienste beziehungsweise -dienstleistungen erbracht, so gelten die Vorschriften des Teledienstegesetzes und des Teledienstedatenschutzgesetzes. Sofern die Call-Center im Auftrag eines anderen Unternehmens tätig werden, stellen die dem jeweiligen Call-Center übertragenen Aufträge des Auftraggebers eine Auf- tragsdatenverarbeitung im Sinne des § 11 BDSG dar. Daraus ergeben sich für den Auftraggeber folgende Verpflichtungen: - sorgfältige Auswahl des Auftragnehmers unter besonderer Berücksichtigung der von ihm getroffenen Schutzmaßnahmen, - schriftliche Erteilung von Aufträgen mit vorgegebenen Inhaltskriterien, - Weitergabe von personenbezogenen Daten an den Auftragnehmer nur in dem Umfang, wie es zur Aufgabenerfüllung erforderlich ist (für zum Beispiel Termin- vereinbarungen sind Name, Anschrift, Telefonnummer, eventuell Geburtstag zur Identifizierung in Zweifelsfällen sowie das Merkmal für eine vorliegende Telefonmarketing-Erklärung des Kunden erforderlich),
- der Auftraggeber ist auch weiterhin verantwortlich für die Einhaltung der Daten- schutzvorschriften, - Regelung für Unterauftragnehmer (zum Beispiel Überlauffunktion zu Gunsten eines anderen Call-Centers, wenn das Anrufvolumen beim beauftragten Call- Center nicht zu bewältigen ist). Für das Call-Center als Auftragnehmer ergeben sich folgende Konsequenzen: - die erhaltenen Daten dürfen nur entsprechend den Weisungen des Auftragge- bers verarbeitet und genutzt werden, - alle Mitarbeiter des Call-Centers müssen auf das Datengeheimnis verpflichtet werden, wobei besonders bei der Bearbeitung sensibler Daten die Anforderun- gen des Auftraggebers an die Qualifikation und den Einsatz des Personals beachtet werden müssen, - es sind technische und organisatorische Maßnahmen zu ergreifen, die den Schutz der Daten sicherstellen (§ 9 BDSG und die Anlage zu § 9 BDSG), - wird das Call-Center für mehrere Auftragnehmer tätig, erfordert dies vertragli- che Vereinbarungen mit jedem einzelnen Auftraggeber entsprechend der vor- genannten Kriterien und einer Trennung der Daten nach Auftraggebern, - die Kontaktaufnahme per Telefon ist grundsätzlich im Namen des Auftragge- bers durchzuführen. Lücken in der Gesetzgebung sind aus der Sicht der Landesregierung nicht erkennbar. Das Ministerium des Innern als Aufsichtsbehörde für den Datenschutz im nicht- öffentlichen Bereich kontrolliert die Ausführung des BDSG sowie anderer Vorschriften über den Datenschutz, soweit diese die automatisierte Verarbeitung personenbezoge- ner Daten oder die Verarbeitung oder Nutzung personenbezogener Daten in oder aus nicht-automatisierten Dateien regeln ( § 38 Abs. 1 BDSG). Somit unterliegen auch die Call Center der (anlassunabhängigen) Kontrolle der Aufsichtsbehörde. Zu Frage 18: Die Telekommunikations-Datenschutzverordnung (TDSV) ist nur bei der Tätigkeit von Call-Center- und Telekommunikationsunternehmen einschlägig. Es wird insoweit auf die Antwort zu Frage 17 verwiesen. Angesichts der zunehmenden Bedeutung der Telekommunikation und des Internets für die Bürger und die Wirtschaft haben für die Landesregierung das Recht auf informationelle Selbstbestimmung sowie des Fernmeldegeheimnis einen besonders hohen Stellenwert. Bei dem konkreten Abstimmungsverhalten im Bundesrat zur Dauer der Speicherung von Nutzerdaten in der Telekommunikations-Datenschutzverordnung standen dem Recht auf informationelle Selbstbestimmung der Nutzer und den Interessen der Unternehmen (für die eine Speicherfrist von vier Monaten ausreichend gewesen wäre) die Belange der Strafverfolgung (mit einer notwendigen Speicherfrist von sechs Monaten) gegenüber. In einer gründlich durchgeführten Abwägung hat die Landesregierung hier den Inter-
essen der Strafverfolgung den Vorrang eingeräumt. Dies war auch deshalb vertretbar vertretbar, da die neue Telekommunikations-Datenschutzverordnung insgesamt ein sehr hohes Datenschutzniveau im Interesse der Nutzerinnen und Nutzer von Tele- kommunikationsdiensten aufweist. Es sollte aber mittelfristig anhand der Praxis überprüft werden, ob diese Speicherungsdauer von sechs Monaten unbedingt erfor- derlich ist. Zu Frage 19: Die Schaffung neuer Berufsbilder respektive Angebotsprofile obliegt nach dem Berufsbildungssystem der Bundesrepublik Deutschland vorrangig der Wirtschaft, den Sozialpartnern, den zuständigen Stellen sowie im Falle des Erlasses von bundeswei- ten Ausbildungsordnungen der Bundesregierung. Im Bereich der Call-Center haben sich im Zusammenspiel dieser Akteure folgende Berufsbilder entwickelt: Call-Center-Agent, Call-Center-Teamleiter, Fachwirt/-in für Tele-Service und Kommunikation sowie Online-Service-Korrespondenten. Hierauf ausgerichtete Qualifizierungsmaßnahmen mit einer Dauer von mehr als 200 bis zu 500 Unterrichtsstunden wurden entsprechend des Bedarfs der Unternehmen entwi- ckelt. Hierbei handelt es sich um bundesweit anerkannte Weiterbildungsangebote verschiedener Industrie- und Handelskammern gemäß § 46 Abs. 1 in Verbindung mit § 58 Abs. 2 Berufsbildungsgesetz. Die Landesregierung schätzt diese Qualifizierungs- angebote als zurzeit ausreichend ein. Trotz der hohen arbeitsmarktpolitischen Bedeutung des Teledienstleistungsbereichs erfolgt derzeit bei den meisten Unternehmen der Branche keine Erstausbildung. Dies wird unter anderem damit begründet, dass es für diesen Bereich keinen spezifischen Ausbildungsberuf gibt. Die Frage eines neuen Ausbildungsberufes befindet sich derzeit noch in der Diskussion. Der Meinungsbildungsprozess ist hierzu noch nicht abgeschlossen. Zu Frage 20: Die Zahl der durch die Brandenburger Arbeitsämter anerkannten Maßnahmen ist in den Jahren von 1998 bis 2000 von sieben auf 42 gestiegen. Die Zahl der geförderten Teilnehmer stieg im gleichen Zeitraum von 138 auf 854. Die tatsächlichen Zahlen der anerkannten Maßnahmen und geförderten Teilnehmer nach Arbeitsamtsregionen sind der nachstehenden Aufstellung zu entnehmen.
Anzahl der Qualifizierungsmaßnahmen für Call-Center-Beschäftigte in Brandenburg 1998 1999 2000 2001 2001 laufende Maßn. geplante Maßn. (d.h. Maßn. wurden (d.h. Maßn. werden voraus. in bewilligt und begonnen) 2001 bewilligt und begonnen) Cottbus - 1 2 2 1 Eberswalde - 2 10 3 4 Frankfurt/O. 3 9 8 1 2 Neuruppin - - 5 4 2 Potsdam 4 11 17 16 9 Insgesamt 7 33 42 26 18 (Quelle: Ministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Frauen des Landes Brandenburg/Landesarbeitsamt Berlin-Brandenburg) Teilnehmeranzahl an Qualifizierungsmaßnahmen für Call-Center-Beschäftigte in Brandenburg 1998 1999 2000 2001 2001 laufende Maßn. geplante Maßn. (d.h. Maßn. wurden (d.h. Maßn. werden voraus. in bewilligt und begonnen) 2001 bewilligt und begonnen) Cottbus - 20 40 40 20 Eberswalde - 40 260 55 110 Frankfurt/O. 69 186 172 20 44 Neuruppin - - 92 69 29 Potsdam 69 187 290 300 180 Insgesamt 138 433 854 484 383 (Quelle: Ministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Frauen des Landes Brandenburg/Landesarbeitsamt Berlin-Brandenburg) Zu Frage 21: Die Förderung der Teilnahme an Maßnahmen der beruflichen Weiterbildung, zum Beispiel zum Call-Center-Agent, erfolgt durch die Bundesanstalt für Arbeit nach den Regeln der § 77 ff. des SGB III. Voraussetzung für eine Förderung ist, dass die Maßnahme für die Weiterbildungsförderung anerkannt ist. Die Anerkennung einer Maßnahme für die Weiterbildungsförderung setzt unter anderem voraus, dass das Arbeitsamt vor Beginn festgestellt hat, dass die Maßnahme nach Lage und Entwick- lung des Arbeitsmarkts zweckmäßig ist. Die in den letzten Jahren gestiegene Nach- frage nach Fachkräften für eine Beschäftigung in Call-Centern führte dazu, dass die Arbeitsämter für eine größer werdende Zahl von Maßnahmen dieser Art die arbeits- marktrelevante Zweckmäßigkeit bestätigte.
Zu Frage 22: Nach § 3 der Anordnung über die Förderung der beruflichen Weiterbildung setzt die Anerkennung einer Bildungsmaßnahme grundsätzlich voraus, dass der Träger den Anforderungskatalog der Bundesanstalt für Arbeit an Bildungsträger und Maßnahmen der beruflichen Weiterbildung in der jeweils geltenden Fassung anerkennt und erfüllt. Die fachlichen Inhalte einer Maßnahme orientieren sich in erster Linie an den Erfor- dernissen des Arbeitsmarktes. Je konkreter diese Bedarfe definiert sind, desto pass- genauer kann die Qualifizierung für den künftigen Arbeitsplatz erfolgen. Hinsichtlich der Qualifizierung in Call-Centern gibt es eine Empfehlung (Qualitätsstandards) der Arbeitsgemeinschaft Berlin-Brandenburger Call-Center, die hinsichtlich der Durch- führung beruflicher Weiterbildungsmaßnahmen von einer Vielzahl der Bildungsträger aufgegriffen wurde. Zu Frage 23: Die Vermittlungsquoten im Anschluss an vom Arbeitsamt geförderte einzelnen Maß- nahmen schwanken zwischen 30 % und 100%. Sie lag in Brandenburg im Jahres- durchschnitt 2000 bei 73%. Damit liegt die Vermittlungsquote der Maßnahmen für eine Beschäftigung in Call-Centern im Vergleich aller Qualifizierungsmaßnahmen über dem Durchschnitt. Die durchschnittlichen Vermittlungsquoten nach Arbeitsamtsregio- nen sind der nachfolgenden Aufstellung zu entnehmen. Vermittlungsquote nach Abschluss von Qualifizierungsmaßnahmen für Call-Center-Beschäftigte in Brandenburg 1998 1999 2000 Cottbus - 60 % 68,4 % Eberswalde - 25 % 69,2 % Frankfurt/O. 80 % 80 % 80,0 % Neuruppin - - 77,0 % Potsdam 89,5 % 85,3 % 70,0 % (Quelle: Ministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Frauen des Landes Brandenburg/Landesarbeitsamt Berlin-Brandenburg) Zu Frage 24: Die in der Antwort der Landesregierung auf die Große Anfrage Nr. 9 genannten Maßnahmen zum Projektcluster "Qualifizierung von Mitarbeiter/innen in Call-Centern" beziehen sich wesentlich auf Modellprojekte des Europäischen Sozialfonds (A3- Förderung des Ministeriums für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Frauen des Landes Brandenburg) und Projekte aus der EU-Gemeinschaftsinitiative ADAPT1995-99. Diese Modellprojekte zeigten beachtliche Erfolge in der passgenauen Qualifizierung von Arbeitslosen und Beschäftigten für den Einsatz in Call-Centern. Zum Teil wurden auch weitergehende Struktureffekte erzielt. Beispielsweise wurden aus dem ADAPT-Projekt des Strausberger Bildungs- und Sozialwerk Strausberg heraus zwei neue Teledienst- leistungsunternehmen gegründet: das Telearbeitszentrum Oderland (TAZU) und die tele.Oder GmbH.
Zu Frage 25: Im Land Brandenburg gibt es mit dem Aufbau des Medienkompetenzzentrum der Industrie- und Handelskammer Potsdam, das mit öffentlichen Mitteln unterstützt wird, bereits einen ersten Ansatz zur Bündelung von Qualifizierungsmaßnahmen in Call- Center-Bereich. Dieser Ansatz ist begrüßenswert. Darüber hinaus wird derzeit geprüft, inwieweit und an welchen Orten eine weitere Bündelung respektive Verknüpfung der Qualifizierungsmaßnahmen für Call-Center-Beschäftigte möglich und nötig ist. Da auch in Polen der Bedarf an qualifizierten Call-Centern erheblich wächst und der polnische Markt für internationale Dienstleistungsunternehmen zunehmend attraktiv wird, bietet es sich möglicherweise an, eine Customer-Service-Akademie als ge- meinsames deutsch-polnisches Vorhaben auszubauen. Hierdurch würden sich große Synergieeffekte für die Zusammenarbeit der bereits in der Region ansässigen Call- Cen-tern ergeben sowie die Attraktivität des Standortes erhöhen. Zu Frage 26: Das Land Brandenburg verfügt über günstige Voraussetzungen, um auch für die zukünftigen multimedialen "Communication-Center" einen attraktiven Standort zu bieten. Um die fortschreitende Marktentwicklung unterstützen zu können, bei der e- Commerce und Internetkompetenz die entscheidende Triebkraft darstellen, hat die Landesregierung unter anderem eine E-Commerce-Initiative gestartet. Darüber hinaus stellen bereits vorhandene erfolgreiche Customer-Service-Center gute Multiplikatoren für das weitere Standortmarketing dar. Zu Frage 27: Im Hinblick auf den bevorstehenden Beitritt Polens zur Europäischen Union bietet das Konzept von Twin-Call-Centern für brandenburgische Firmen gute Voraussetzungen, sowohl für die Erschließung des polnischen Marktes als auch bei der Kommunikation auf grenzüberschreitenden e-Marktplätzen. Die Grenzregion bietet somit einen interessanten Standort für potenzielle Investoren, die von Brandenburg aus den osteuro-päischen Markt erschließen wollen. Aufgrund der derzeitigen Lohnkosten- struktur in der Grenzregion stellen gerade die niedrigeren Lohnkosten bei einem gleichzeitig guten Ausbildungsniveau eine Chance dar, Dienstleistungen zweisprachig anzubieten. Darüber hinaus ergeben sich durch die Ansiedlung von weiteren innovati- ven Call-Centern gute Synergie- und Multiplikatoreffekte für den Standort und somit langfristige Perspektiven für die Weiterentwicklung des Arbeitskräftepotenzials in der Region.
