PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                                  21




4. Schlussfolgerungen

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass umfangreiche Informationspflichten entsprechend dem klassischen Infor-
mationsmodell ihr Ziel, nämlich informierte Entscheidungen der Verbraucherinnen und Verbraucher, bei den oben erörterten
Finanzdienstleistungen allein nicht erreicht haben. Das dem Informationsparadigma zugrundeliegende Verbraucherleitbild
des mündigen Durchschnittsverbrauchers stößt gerade im Bereich der Finanzdienstleistungen offensichtlich an seine Gren-
zen.

Sowohl die Rechtsprechung als auch der innerstaatliche und der EU-Gesetzgeber haben zum Schutz (insbesondere vulnerab-
ler) Verbraucherinnen und Verbraucher den Unternehmen bei Finanzdienstleistungen ergänzende Verpflichtungen auferlegt.
Das ursprüngliche Leitbild wird also bereits im geltenden Recht aufgeweicht. Regelungen, welche die reine Informations-
pflicht ergänzenden, besonders in Form von Erläuterung und Beratung, enthalten klare Elemente der Personalisierung. Sie
gehen jedoch auch qualitativ über eine reine Informationsübermittlung an Verbraucherinnen und Verbraucher hinaus. Ob sie
daher ohne weiteres auf andere Bereiche mit Informationspflichten übertragbar sind, erscheint auch im Hinblick auf die mit
der Erläuterung und Beratung verbundenen Aufwand und Kosten zweifelhaft. Auch bieten die Beispiele im Finanzdienstleis-
tungssektor einen Rahmen für einen persönlichen Kontakt mit Kundinnen und Kunden, der in anderen eher flüchtigen Rechts-
beziehungen wohl schwer umsetzbar wäre.

Zwar haben die Erläuterung und Beratung die Situation der Verbraucherinnen und Verbraucher zum Teil verbessert, jedoch
zeigt etwa die Evaluierung der Beratungspflichten bei Überziehung von Konten, dass erstens nicht alle Verbraucherinnen und
Verbraucher hierdurch erreicht werden bzw. tatsächlich eine Verbesserung ihrer finanziellen Situation eintritt. Inwieweit
Verbesserungen des Verbraucherschutzniveaus gerade auf die Elemente der Personalisierung der Regelungen zurückzufüh-
ren sind, müsste zudem noch genauer untersucht werden.




VI. Protecting consumers through person-
    alised disclosures – first observations
DRIES CUIJPERS

1. Disclosures in the online commercial setting

Today’s online commercial setting is characterised by a considerable imbalance in knowledge and power between business
on the one hand and consumers on the other. Increasingly, online businesses use consumer data and A/B-testing, psycholog-
ical insights and AI applications to improve their marketing practices1. Businesses acquire more and more knowledge of their
customers’ personal needs and preferences and also of their automated responses or cognitive biases. This enables online
businesses to personalise their marketing methods and practices as well as prices. Online sales environments, such as retail
websites, apps and platforms (including social platforms) increasingly cater to customers’ preferences using dynamic archi-
tectures and designs that can be changed in real time.




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
  Coordinator Digital Economy, Autoriteit Consument & Markt (ACM), Netherlands. The views expressed in this article are those of the author
and do not necessarily reflect those of the ACM.
1 ACM (2020). Guidelines on the protection of online consumers. Available at https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/2020-

02/acm-guidelines-on-the-protection-of-the-online-consumer.pdf (last accessed 25/1/22).

PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                                    22




In order to mitigate some of the negative effects2 of the power and information asymmetries, many fields of legislation in-
troduce disclosure or transparency requirements. For example, European consumer law (and national consumer law) de-
mands from businesses that they provide consumers with essential information, for example about price and the most im-
portant product characteristics. The rationale behind such requirements is: offering consumers the relevant information will
enable them to make well-informed decisions that are in line with their interests.

While this may hold true to a certain degree, developments in especially psychological and behavioural economic fields show
that people are subject to bounded rationality and that online businesses have myriad ways to take advantage of that3. The
human brain uses standard mental shortcuts (also: biases or heuristics) that facilitate an expedient decision-making process.
However, these biases do not always work in our favour. As a result of the wiring of our brains, relevant information may not
be processed at all. This can lead to sub-optimal purchasing decisions. Recent research shows that providing consumers with
relevant information does not guarantee that consumers make well-informed decisions that are in line with their economic
interests4. In other words: it is not easy to design transparency requirements that are effective, and, therefore, many of the
current ones are not as effective in remedying asymmetries as previously assumed.

In the quest to seek better outcomes for consumers, the question was raised whether personalisation of disclosures could
be used to increase the effectiveness of disclosures and thus better protect consumers online. This paper aims to provide
some initial observations in relation to that question. In order to do so, section 2 will assess the current status of disclosure
effectiveness in relation to non-personalised, traditional disclosures. Section 3 will analyse what can be expected from the
personalisation of disclosures. Section 4 will draw some conclusions based on the previous sections.

2. The effectiveness of online disclosures as tools to protect consumers

a. Business incentives (and disincentives) to disclose effectively
Another reason why disclosures are not always effective is related to incentives to comply on the business side. Disclosing
certain information may have a negative effect on conversion or sales. In those cases, it is possible that a business decides to
deliberately design a disclosure in such a way that it is less effective. One way to do so is to provide consumers with so much
information that they will suffer from information overload. The consumer will not engage with the information 5. A similar
result can also be the product of a less deliberate business process, which nonetheless negatively impacts disclosure effec-
tiveness. Many marketing departments are constantly testing marketing techniques on their sales channels aimed at conver-
sion optimisation. Such a process runs the risk of rendering an initially salient disclosure ineffective if changes are made to its
wording, design and timing. This risk is exacerbated when legal departments are insufficiently aware of either the applicable
legal standards or of the specific functioning of the marketing techniques that are deployed. By shifting away their focus from
a purely conversion-oriented mindset, businesses could start measuring consumers’ understanding of their disclosures. This
is likely to improve disclosure effectiveness. Policymakers may want to think about how to create the incentives that will
encourage businesses to take this approach.



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2 Akerlof, G.A. & Shiller, R.J. (2015). Phishing for phools: The economics of manipulation and deception, Princeton University Press; Mathur,
A., Kshirsagar, M., & Mayer, J. (2021). What makes a dark pattern... dark? design attributes, normative considerations, and measurement
methods. In Proceedings of the 2021 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (pp. 1-18).; Strycharz, J. & Duivenvoorde, B.
(2021). The exploitation of vulnerability through personalised marketing communication: are consumers protected?. Internet Policy Review,
10(4).
3 Tuinstra, A. (2000). Consumer protection in the online economy. Available at https://www.oxera.com/insights/agenda/articles/consumer-

protection-in-the-online-economy/ (last accessed 25/1/22).
4 See for example OECD (2021), The effects of online disclosure about personalised pricing on consumers: Results from a lab experiment in

Ireland and Chile. OECD Digital Economy Papers, No. 303, OECD Publishing, Paris. See also the studies by the Dutch Authority for Consumers
and Markets on disclosures in relation to paid ranking and price information ACM (2021). Effective online information: Studies into the im-
provement of online disclosures for consumers. Available at https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/effective-online-infor-
mation-research-report-acm.pdf (last accessed 25/1/22); and a study by the Danish Competition and Consumer Authority on disclosures of
advertising on social media: Danish Competition and Consumer Authority (2021). Consumers benefit from visually salient standardized com-
mercial disclosures on social media. Available at https://www.kfst.dk/media/z3lmycgw/20210617-consumers-benefit-from-visually-salient-
standardized-commercial-disclosures-on-social-media.pdf (last accessed 25/1/22).
5 Costa, E. & Halpern, D. (2019). The behavioural science of online harm and manipulation, and what to do about it: An exploratory paper to

spark ideas and debate. The Behavioural Insights Team. Available at https://www.bi.team/publications/the-behavioural-science-of-online-
harm-and-manipulation-and-what-to-do-about-it/ (last accessed 25/1/22).

PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                                    23




b. An effect-based approach to online disclosures
A third reason for suboptimal disclosure effectiveness may be found in consumer law enforcement. In the past (and, in some
cases, even today still sometimes), consumer enforcement agencies and courts had too little attention for the effects of the
design-side of disclosures. The predominant assessment that took place was whether the wording of a disclosure as used by
the trader sufficiently reflected the wording in the law. Aspects such as font, colour, positioning and timing were taken into
account to a lesser degree (or even not at all) when scrutinising disclosures. And even with regard to the wording, the au-
thority assessing the disclosure may not have always applied the right test. A/B-testing proves it is hard, even for marketing
experts, to predict consumer behaviour of specific texts. Presumably, it is even harder for legal officials to predict consumer
understanding. However, it seems as if a shift towards a more effect-based approach of disclosure scrutiny is taking place.
Some countries observe an uptick in requests for expert witnesses in court proceeding on the effects of disclosures on con-
sumers. This trend towards a more effect-based approach could increase disclosure effectiveness. A downside might be that
it requires more expertise, time and resources to handle such cases. A balance will have to be found.

c. The future of online disclosures
The conclusion of the above is that, currently, for various reasons, online disclosures may, in general, not contribute as much
to consumer protection as previously assumed. Research shows that disclosures are not an adequate remedy for existing
asymmetries in every situation. The effectiveness of disclosures is particularly questionable when it comes to the use of mar-
keting techniques that rely on false information such as fake consumer engagement, randomised stock messages or repeating
countdown timers with regard to offers or discounts. Second, disclosures may also be inadequate remedies when trying to
mitigate the effects of ‘powerful’ behavioural techniques, such as defaults or scarcity cues. 6 A third area where transparency
remedies should be used with caution is the area of pricing. Disclosing inevitable elements of a price separately from the
main price could have the effect that consumers do not see those price elements until at a later stage, which effectively
amounts to drip pricing.7 In these situations, policymakers may want to look for alternative ways protect consumers. This
could mean: finding ways to improve disclosures, finding other tools that lead to consumers making decisions in line with
their (economic) interests, and prohibiting clearly misleading techniques. Generally speaking, our thinking on assisting con-
sumer decision making should move away from the axiom that providing consumers with information will solve existing
asymmetries. As has been recognised by psychology and behavioural economy the like, solutions are better sought in the fair
design of choice architectures.

When looking at ways to improve disclosures, three potentially successful routes stand out: an effect-based approach, a
stronger focus on design, and standardization. There is sufficient empirical support to assume that the effectiveness of dis-
closures can be improved by an effect-based approach.8 In the effect-based approach as described in section 2. b., legislation
and enforcement could facilitate increased disclosure effectiveness by requiring businesses to do comprehension tests on
consumers to assesses actual consumer effectiveness of their disclosures. 9 This approach will corroborate disclosure effec-
tiveness rather than assume it. However, this approach will also raise some novel and interesting questions such as: what


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6 Helberger, N., Lynskey, O., Micklitz, H.-W., Rott, P., Sax M. & Strycharz, J. (2021). EU Consumer Protection 2.0: Structural asymmetries in
digital consumer markets. Available at https://www.beuc.eu/publications/beuc-x-2021-018_eu_consumer_protection.0_0.pdf (last ac-
cessed 25/1/22).
7 ACM (2021). Effective online information: Studies into the improvement of online disclosures for consumers. Available at

https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/effective-online-information-research-report-acm.pdf (last accessed 25/1/22).
8 For example the study by the Behavioural Insights Team into improved transparency for money transfers: Ter Meer, J. & Soon, Z. (2018).

The impact of improved transparency of foreign money transfers for consumers and SMEs. The Behavioural Insights Team. Available at
https://www.bi.team/wp-content/uploads/2018/03/The-impact-of-improved-transparency-on-foreign-money-transfers-for-consumers-
and-SMEs_WEB.pdf (last accessed 25/1/22). See also OECD (2021), The effects of online disclosure about personalised pricing on consum-
ers: Results from a lab experiment in Ireland and Chile. OECD Digital Economy Papers, No. 303, OECD Publishing, Paris; ACM (2021). Effective
online information: Studies into the improvement of online disclosures for consumers. Available at https://www.acm.nl/sites/de-
fault/files/documents/effective-online-information-research-report-acm.pdf (last accessed 25/1/22); and Competition and Consumer Au-
thority (2021). Consumers benefit from visually salient standardized commercial disclosures on social media. Available at
https://www.kfst.dk/media/z3lmycgw/20210617-consumers-benefit-from-visually-salient-standardized-commercial-disclosures-on-social-
media.pdf (last accessed 25/1/22).
9 As also recommended by the Behavioural Insights Team in their report: Costa, E. & Halpern, D. (2019). The behavioural science of online

harm and manipulation, and what to do about it: An exploratory paper to spark ideas and debate, p. 36. The Behavioural Insights Team.
Available at https://www.bi.team/publications/the-behavioural-science-of-online-harm-and-manipulation-and-what-to-do-about-it/ (last
accessed 25/1/22).
Requiring testing for consumer comprehension should not be confused with testing for customer satisfaction. Customer satisfaction, which
is widely tested for by businesses, is not a solid indicator for consumer comprehension.

PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                                  24




level of consumer understanding of a disclosure will be considered sufficient? And what groups of consumers will be left out?
Should the disclosure be salient to the lowest common denominator? The second route, the design-based approach, would
require lawmakers and regulators to have a stronger focus on the effects of design aspects of disclosures on consumer un-
derstanding. Changes in colour, font, positioning, timing and lay-out of a disclosure have positive effects on disclosure effec-
tiveness.10 And lastly, there is empirical evidence that suggests that consumer understanding benefits from the standardiza-
tion of disclosures.11 When disclosures are the same in terms of wording, design and positioning, consumers are more likely
to identify them and understand the message they convey. Ideally, the standardization takes place at an international level.

3. Personalising online disclosures as a way of improving their effectiveness

Personalisation in marketing is used to optimize conversion. Would it be beneficial to consumers if the law were to require
businesses to use personalisation in order to optimise the effectiveness of transparency requirements? Would such an ap-
proach lead to increased consumer understanding of the information that is provided to them? These questions are at the
focal point of this section. At first glance, it seems a sensible idea to apply a successful marketing technique as a tool in
consumer protection. So, the idea deserves a closer look.

Any use of personal data immediately begs the question whether that use is in line with the GDPR. Apart from that assess-
ment, which falls outside the scope of this paper, one could question whether the legislature should create an additional
statutory ground for data collection. Even more so, as it will be hard to ensure that the data collected for personalised dis-
closure purposes will not be used for the optimization of marketing as well. Furthermore, allowing personalisation of disclo-
sures may foreclose the wider policy debates on the desirability of personalised marketing such as the one currently taking
place in the European Parliament in relation to the Digital Services Act. 12 Leaving the data protection debate aside for now,
let us take a closer look at some of the implications and questions related to statutory personalised disclosure requirements
from a consumer-protection perspective.

Defining the recipient of the norm
Generally speaking, consumer law requires the same transparency requirements for all businesses in their relationship with
consumers, regardless of their size or other characteristics. In order to be able to disclose in a personalised manner, customer
data is a prerequisite. However, not all businesses use personalisation in online marketing and not all businesses have suffi-
cient data at their disposal to personalise the disclosures. A general requirement to disclosure in a personalised manner may
thus be disproportionate. The legislature could resort to the identification of a specific group of businesses to which the
requirements would apply. However, such as approach would potentially raise some tough questions such as: how to define
clearly the group of norm recipients? What are the effects on the market of limiting the group of norm recipients? What is
the impact of that limitation on consumer protection?

Related costs for businesses
The business community will argue (partially correctly) that the introduction of a statutory requirement to personalise dis-
closures will add costs, and will therefore lead to higher prices or reduced profits. Creating personalised disclosures may
require additional data collection, expansion of the IT-infrastructures to enable personalised disclosures, and testing to en-
sure effectiveness. A first consideration will be whether these additional investments may impact the willingness-to-comply.
Furthermore, from a legislative point of view, one may want to know whether the costs for businesses are proportionate in
relation to the gains in terms of consumer protection. As of today, there is no solid research that could support a position in
this matter.

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10 ACM (2021), ACM: online deception often comes down to the smallest details. Available at https://www.acm.nl/en/publications/acm-
online-deception-often-comes-down-smallest-details; and Costa, E. & Halpern, D. (2019). The behavioural science of online harm and manip-
ulation, and what to do about it: An exploratory paper to spark ideas and debate, p. 34. The Behavioural Insights Team. Available at
https://www.bi.team/publications/the-behavioural-science-of-online-harm-and-manipulation-and-what-to-do-about-it/ (last accessed
25/1/22).
11 For example Loewenstein, G., Sunstein, C. R., & Golman, R. (2014). Disclosure: Psychology changes everything. Annual Review of Econom-

ics, 6(1), 391-419; and Boerman, S. C. (2020). The effects of the standardized Instagram disclosure for micro-and meso-influencers. Comput-
ers in Human Behavior, 103, 199-207.
12 European Parliament (2021). Digital Markets Act: ending unfair practices of big online platforms. Available at https://www.europarl.eu-

ropa.eu/news/en/press-room/20211118IPR17636/digital-markets-act-ending-unfair-practices-of-big-online-platforms            (last   accessed
25/1/22).

PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                                 25




Business incentives to personalise disclosures effectively
As is the case for non-personalised disclosures, businesses will not always have an incentive to disclose effectively, especially
when disclosures can harm conversion. It may prove to be particularly hard to define at what point a business has undertaken
sufficient efforts to improve the effectiveness of a disclosure through personalisation.

Enforcing the requirements
Enforcing consumer law in a personalised sales environment already poses some serious challenges for enforcement (either
public or private enforcement). Gathering and analysing evidence of personalised marketing is more complex than in a regular
sales setting. Doing so requires specific tools and knowledge, which may not be readily available. As shown in section 2, the
assessment of disclosures also comes with its challenges for regulators. Combining the two by requiring disclosures to be
personalised may pose some serious restrictions on the capabilities of regulators, particularly in the short term. This may
have a negative effect on compliance and the effectiveness of personalised disclosures.

Additional benefits of personalised disclosures
Section 2 describes the emerging body of empirical research on disclosure effectiveness. This research is almost entirely
focused on non-personalised disclosures. Currently, there is little to no research that looks into the question whether per-
sonalised disclosures are more effective in conveying essential information to consumers than the non-personalised disclo-
sures. And the recent study that does look into this matter, seems to suggest that the added effect of personalised disclosures
is minimal or even absent.13 In other words: there currently seems to be no evidence to assume that personalised disclosures
will make a difference for consumers.

4. Conclusions

It is important that consumer legislation and enforcement continue to seek interventions that allow consumers to make well-
informed decisions that are in their best interests, especially online. Requiring businesses to provide consumers with essential
information is a way to do that. However, recent studies show that the effectiveness of these disclosures can be – and prob-
ably should be – improved. This can be done through testing for consumer comprehension, standardization, and a stronger
focus on design and timing aspects, by policy makers, businesses and enforcers with the assistance of academia. When these
remedies do not suffice and consumers continue to suffer harm, lawmakers may want to look for alternatives to restore a
healthy balance between consumers and businesses on the online market. Ideally, these remedies are not based on providing
consumers with more information, but rather the idea to create an online choice architecture in which consumers are most
likely to identify their best interests and make decisions in accordance with them. Another approach would be to impose a
strong duty of care on the business community to create fairness by design, not just in relation to online disclosures. To a
large degree such as duty of care can already be concluded from the UCPD requirement op professional diligence. Future
case law will have to further cement that interpretation. Ultimately, if no sufficient remedies can be found, this might mean
that certain marketing practices will have to be restricted or banned. Already, it can be expected that it may be hard to
remedy the use of marketing techniques based on ‘strong’ biases such as defaults or scarcity.

Upon first glance, using personalisation seems like a viable option to increase the effectiveness of online disclosures. How-
ever, a closer look at the implications in terms of defining the group of recipients, associated costs for business, business
incentives to comply and complications for enforcement leads to a different conclusion. The most compelling argument not
to require personalised disclosures at this point in time is the lack of evidence that these kinds of disclosures improve con-
sumer understanding compared with non-personalised disclosures. Does this mean personalised disclosures are an ineffec-
tive policy remedy per se? Not necessarily. Some of these parameters may change for the positive in the future. However,
for now, the more promising way forward seems to seek the improvement of the effectiveness of the current non-personal-
ised disclosures, using the lowest common denominator as a yardstick. This should be a joint effort of the business commu-
nity, academia and governments, across borders. A promising way forward could be to seek more standardization of disclo-
sures in text, design and timing, so that they are easily identifiable and understandable for consumers. Interestingly, the route
of standardization of disclosures seems to point in the exact opposite direction from personalisation of them.

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13Kettner, S. E., Thorun, C., Kutzner, F. & Kacperski, C. (2020). Personalisierte Verbraucherinformationen, Abschlussbericht. Available at
https://www.svr-verbraucherfragen.de/wp-content/uploads/ConPolicy_Personalisierte-Verbraucherinformation_Abschlussbericht.pdf (last
accessed 25/1/22).

PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                                    26




Übersetzung: Verbraucherschutz durch
personalisierte Informationen – erste
Überlegungen
DRIES CUIJPERS

1. Verbraucherinformation im kommerziellen Online-Umfeld

Der Online-Handel von heute ist durch ein erhebliches Wissens- und Machtungleichgewicht zwischen Unternehmen auf der
einen und Verbraucherinnen und Verbrauchern auf der anderen Seite gekennzeichnet. Online-Unternehmen nutzen in zu-
nehmendem Maße Verbraucherdaten und A/B-Tests, psychologische Erkenntnisse und KI-Anwendungen, um ihre Werbe-
praktiken zu verbessern.1 Die Unternehmen erwerben immer mehr Wissen über die persönlichen Bedürfnisse und Vorlieben
ihrer Kundinnen und Kunden und auch über deren automatische Reaktionen oder kognitive Verzerrungen. Dies ermöglicht
es Online-Unternehmen, ihre Werbemethoden und -praktiken sowie ihre Preise zu personalisieren. Online-Verkaufsumge-
bungen wie Einzelhandel-Webseiten, Apps und Plattformen (einschließlich sozialer Plattformen) gehen zunehmend auf die
Präferenzen der Kundinnen und Kunden ein, indem sie dynamische Architekturen und Designs verwenden, die in Echtzeit
geändert werden können.

Um einige der negativen Auswirkungen2 der Macht- und Informationsasymmetrien abzumildern, gibt es in vielen Bereichen
der Gesetzgebung Offenlegungs- oder Transparenzpflichten. So verlangt beispielsweise das europäische Verbraucherrecht
(und das nationale Verbraucherrecht) von Unternehmen, dass sie Verbraucherinnen und Verbrauchern wesentliche Informa-
tionen zur Verfügung stellen, beispielsweise über den Preis und die wichtigsten Produkteigenschaften. Der Grundgedanke
hinter solchen Anforderungen ist, dass die Verbraucher durch die Bereitstellung der relevanten Informationen in die Lage
versetzt werden, gut informierte Entscheidungen zu treffen, die ihren Interessen entsprechen.

Dies mag zwar bis zu einem gewissen Grad zutreffen, doch zeigen die Entwicklungen insbesondere in der Psychologie und
der Verhaltensökonomik, dass das Verhalten von Menschen einer begrenzten Rationalität unterliegt und dass Online-Unter-
nehmen unzählige Möglichkeiten haben, sich dies zunutze zu machen. 3 Das menschliche Gehirn verwendet standardmäßige
mentale Abkürzungen (auch: Vorurteile oder Heuristiken), die einen zweckmäßigen Entscheidungsprozess erleichtern. Diese
Vorurteile wirken sich jedoch nicht immer zu unseren Gunsten aus. Aufgrund der Verschaltung unseres Gehirns kann es vor-
kommen, dass relevante Informationen gar nicht verarbeitet werden. Dies kann zu suboptimalen Kaufentscheidungen führen.
Jüngste Forschungsergebnisse zeigen, dass die Versorgung der Verbraucherinnen und Verbraucher mit relevanten Informa-
tionen keine Garantie dafür ist, dass die Verbraucher gut informierte Entscheidungen treffen, die mit ihren wirtschaftlichen


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
  Coordinator Digital Economy, Autoriteit Consument & Markt (ACM), Niederlande. Die in diesem Artikel geäußerten Ansichten spiegeln die
Meinung des Autors und nicht zwangsläufig die der ACM wider.
1 ACM (2020). Guidelines on the protection of online consumers. Abrufbar unter https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/2020-

02/acm-guidelines-on-the-protection-of-the-online-consumer.pdf (zuletzt abgerufen am 25.1.2022).
2 Akerlof, G.A. & Shiller, R.J. (2015). Phishing for phools: The economics of manipulation and deception. Princeton University Press; Mathur,

A., Kshirsagar, M., & Mayer, J. (2021). What makes a dark pattern... dark? design attributes, normative considerations, and measurement
methods. In Proceedings of the 2021 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (S. 1-18).; Strycharz, J. & Duivenvoorde, B.
(2021). The exploitation of vulnerability through personalised marketing communication: are consumers protected?. Internet Policy Review,
10(4).
3 Tuinstra, A. (2000). Consumer protection in the online economy. Abrufbar unter https://www.oxera.com/insights/agenda/articles/consu-

mer-protection-in-the-online-economy/ (zuletzt abgerufen am 25.1.2022).

PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                                  27




Interessen übereinstimmen.4 Mit anderen Worten: Es ist nicht einfach, wirksame Transparenzpflichten zu formulieren, und
daher sind viele der derzeitigen Anforderungen bei der Beseitigung von Asymmetrien nicht so wirksam, wie bisher angenom-
men.

In dem Bestreben, bessere Ergebnisse für Verbraucherinnen und Verbraucher zu erzielen, wurde die Frage aufgeworfen, ob
die Personalisierung von Informationen dazu genutzt werden könnte, die Wirksamkeit von Informationen zu erhöhen und
damit Verbraucherinnen und Verbraucher online besser zu schützen. In diesem Papier sollen einige erste Überlegungen zu
dieser Frage angestellt werden. Zu diesem Zweck wird in Abschnitt 2 der derzeitige Stand der Wirksamkeit von Informations-
hinweisen in Bezug auf nicht personalisierte, herkömmliche Informationshinweise bewertet. In Abschnitt 3 wird analysiert,
was von der Personalisierung der Offenlegungen erwartet werden kann. In Abschnitt 4 werden auf der Grundlage der voran-
gegangenen Abschnitte einige Schlussfolgerungen gezogen.

2. Die Wirksamkeit von Online-Verbraucherinformationen als Instrument des Verbraucherschutzes

a. Anreize (und negative Anreize) für Unternehmen, effektiv zu informieren
Ein weiterer Grund, warum Verbraucherinformationen nicht immer wirksam sind, hängt mit den Anreizen zur Einhaltung der
Vorschriften auf Unternehmensseite zusammen. Die Offenlegung bestimmter Informationen kann sich negativ auf die Kon-
version oder den Absatz auswirken. In diesen Fällen ist es möglich, dass ein Unternehmen beschließt, eine Information ab-
sichtlich so zu gestalten, dass sie weniger wirksam ist. Eine Möglichkeit besteht darin, den Verbraucherinnen und Verbrau-
chern so viele Informationen zur Verfügung zu stellen, dass sie unter einer Informationsflut leiden. Dies führt dazu, dass sich
Verbraucherinnen und Verbraucher nicht mit den Informationen auseinandersetzen. 5 Auch ein weniger bewusster Geschäfts-
prozesses kann sich negativ auf die Wirksamkeit der Informationen auswirken. Viele Marketingabteilungen testen ständig
Marketingtechniken für ihre Vertriebskanäle, um die Konversion zu optimieren. Ein solcher Prozess birgt die Gefahr, dass eine
ursprünglich auffällige Information unwirksam wird, wenn Änderungen an ihrem Wortlaut, ihrer Gestaltung und dem Zeit-
punkt ihrer Übermittlung vorgenommen werden. Dieses Risiko wird noch verschärft, wenn Rechtsabteilungen weder die gel-
tenden Rechtsnormen noch die spezifische Funktionsweise der eingesetzten Werbetechniken ausreichend kennen. Unter-
nehmen könnten damit beginnen, das Verständnis der Verbraucherinnen und Verbraucher für ihre Informationen zu messen
und damit ihren Fokus von einer rein umsatzorientierten Denkweise abwenden. Dies dürfte die Wirksamkeit der Verbrau-
cherinformationen verbessern. Die politischen Entscheidungsträger sollten darüber nachdenken, wie sie Anreize schaffen
können, um Unternehmen von diesem Ansatz zu überzeugen.

b. Ein wirkungsorientierter Ansatz für Online-Informationen
Ein dritter Grund für die suboptimale Wirksamkeit der Verbraucherinformation liegt in der Verbraucherrechtsdurchsetzung.
In der Vergangenheit (und in einigen Fällen auch heute noch) schenkten die für die Durchsetzung des Verbraucherrechts
zuständigen Behörden und Gerichte den Auswirkungen der Gestaltung der Verbraucherinformationen zu wenig Aufmerk-
samkeit. In erster Linie wurde beurteilt, ob der vom Händler verwendete Wortlaut einer Information den Gesetzestext aus-
reichend wiedergibt. Aspekte wie Schriftart, Farbe, Positionierung und Zeitpunkt wurden bei der Prüfung der Angaben weni-
ger (oder gar nicht) berücksichtigt. Und selbst im Hinblick auf den Wortlaut hat die Behörde, die die Informationen bewertet,
möglicherweise nicht immer den richtigen Test angewandt. A/B-Tests zeigen, dass es selbst für Marketingexperten schwierig
ist, das Verhalten von Verbraucherinnen und Verbrauchern in Bezug auf bestimmte Texte vorherzusagen. Vermutlich ist es
für Juristen noch schwieriger, das Verständnis von Verbraucherinnen und Verbrauchern vorherzusagen. Es scheint sich jedoch
eine Verschiebung hin zu einem stärker wirkungsorientierten Ansatz bei der Prüfung von Verbraucherinformationen zu voll-
ziehen. In einigen Ländern werden in Gerichtsverfahren vermehrt Sachverständige zu den Auswirkungen von Informationen


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4 Siehe zum Beispiel OECD (2021), The effects of online disclosure about personalised pricing on consumers: Results from a lab experiment
in Ireland and Chile. OECD Digital Economy Papers, No. 303, OECD Publishing, Paris. Vgl. auch ACM (2021). Effective online information:
Studies into the improvement of online disclosures for consumers. Abrufbar unter https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/effec-
tive-online-information-research-report-acm.pdf (zuletzt abgerufen am 25.1.2022); und die Studie der Dänischen Wettbewerbs- und Ver-
braucherschutzbehörde: Danish Competition and Consumer Authority (2021). Consumers benefit from visually salient standardized commer-
cial disclosures on social media. Abrufbar unter https://www.kfst.dk/media/z3lmycgw/20210617-consumers-benefit-from-visually-salient-
standardized-commercial-disclosures-on-social-media.pdf (zuletzt abgerufen am 25.1.2022).
5 Costa, E. & Halpern, D. (2019). The behavioural science of online harm and manipulation, and what to do about it: An exploratory paper to

spark ideas and debate. The Behavioural Insights Team. Abrufbar unter https://www.bi.team/publications/the-behavioural-science-of-on-
line-harm-and-manipulation-and-what-to-do-about-it/ (zuletzt abgerufen am 25.1.2022).

PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                                    28




auf Verbraucherinnen und Verbraucher befragt. Dieser Trend zu einem stärker wirkungsorientierten Ansatz könnte die Wirk-
samkeit der Verbraucherinformationen erhöhen. Ein Nachteil könnte sein, dass die Bearbeitung solcher Fälle mehr Fachwis-
sen, Zeit und Ressourcen erfordert. Diesbezüglich wird ein Ausgleich gefunden werden müssen.

c. Die Zukunft der Online-Verbraucherinformationen
Die Schlussfolgerung aus den obigen Ausführungen ist, dass Online-Informationen derzeit aus verschiedenen Gründen im
Allgemeinen nicht so viel zum Schutz von Verbraucherinnen und Verbrauchern beitragen, wie bisher angenommen. Die For-
schung zeigt, dass Verbraucherinformationen nicht in jeder Situation ein angemessenes Mittel sind, um bestehende Asym-
metrien zu beseitigen. Besonders fragwürdig ist die Wirksamkeit von Informationen, wenn Marketingtechniken zum Einsatz
kommen, die auf falschen Informationen beruhen, wie z. B. gefälschtes Verbraucherengagement, randomisierte Bestands-
meldungen oder sich wiederholende Countdown-Timer für Angebote oder Rabatte. Zweitens können Verbraucherinformati-
onen auch unzureichende Abhilfemaßnahmen sein, wenn es darum geht, die Auswirkungen "mächtiger" Verhaltenstechniken
wie Standardeinstellungen oder Knappheitshinweise6 abzuschwächen. Ein dritter Bereich, in dem Transparenzmaßnahmen
mit Vorsicht eingesetzt werden sollten, ist der Bereich der Preisgestaltung. Wenn unvermeidliche Preisbestandteile getrennt
vom Hauptpreis angezeigt werden, könnte dies dazu führen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher diese Preisbestandteile
erst zu einem späteren Zeitpunkt erkennen, was de facto einem "Drip Pricing" gleichkommt. 7 In solchen Situationen sollten
die politischen Entscheidungsträger nach alternativen Möglichkeiten suchen, um Verbraucherinnen und Verbraucher effektiv
zu schützen. Dies könnte bedeuten, dass das Instrument der Verbraucherinformation verbessert wird, dass andere Instru-
mente gefunden werden, die die Fähigkeit von Verbraucherinnen und Verbraucher fördern, Entscheidungen im Einklang mit
ihren (wirtschaftlichen) Interessen zu treffen, und dass eindeutig irreführende Techniken verboten werden. Generell sollten
wir uns bei unseren Überlegungen zur Unterstützung der Entscheidungsfindung von Verbraucherinnen und Verbrauchern
von dem Axiom lösen, dass die Bereitstellung von Informationen allein bestehende Asymmetrien beseitigen wird. Wie die
Psychologie und die Verhaltensökonomik erkannt haben, sind Lösungen besser in der fairen Gestaltung von Entscheidungs-
strukturen zu suchen.

Bei der Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Verbraucherinformationen zeichnen sich drei potenziell erfolgsver-
sprechende Wege ab: ein wirkungsorientierter Ansatz, eine stärkere Konzentration auf die Gestaltung sowie die Standardi-
sierung von Verbraucherinformationen. Es gibt ausreichend empirische Belege für die Annahme, dass die Wirksamkeit der
Verbraucherinformationen durch einen wirkungsorientierten Ansatz verbessert werden kann. 8 Beim wirkungsorientierten
Ansatz, wie er in Abschnitt 2. b. beschrieben wird, könnten durch die Gesetzgebung und die Durchsetzung der Vorschriften
die Effektivität der Verbraucherinformationen erhöht werden, indem Unternehmen im Wege von Verständnis-Tests bei Ver-
braucherinnen und Verbrauchern verpflichtet werden, die tatsächliche Effektivität ihrer Verbraucherinformationen zu be-
werten.9 Mit diesem Ansatz wird die Wirksamkeit der Verbraucherinformationen bestätigt, anstatt sie zu unterstellen. Aller-
dings wirft dieser Ansatz auch einige neue und interessante Fragen auf, wie zum Beispiel: Welches Maß an Verständnis der



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6 Helberger, N., Lynskey, O., Micklitz, H.-W., Rott, P., Sax M. & Strycharz, J. (2021). EU Consumer Protection 2.0: Structural asymmetries in
digital consumer markets. Abrufbar unter https://www.beuc.eu/publications/beuc-x-2021-018_eu_consumer_protection.0_0.pdf.
7 ACM (2021). Effective online information: Studies into the improvement of online disclosures for consumers. Abrufbar unter

https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/effective-online-information-research-report-acm.pdf           (zuletzt    abgerufen    am
25.1.2022).
8 Zum Beispiel die Studie des Behavioural Insights Team über verbesserte Transparenz bei Geldüberweisungen: Ter Meer, J. & Soon, Z. (2018).

The impact of improved transparency of foreign money transfers for consumers and SMEs. The Behavioural Insights Team. Abrufbar unter
https://www.bi.team/wp-content/uploads/2018/03/The-impact-of-improved-transparency-on-foreign-money-transfers-for-consumers-
and-SMEs_WEB.pdf (zuletzt abgerufen am 25.1.2022). See also OECD (2021), The effects of online disclosure about personalised pricing on
consumers: Results from a lab experiment in Ireland and Chile. OECD Digital Economy Papers, No. 303, OECD Publishing, Paris; ACM (2021).
Effective online information: Studies into the improvement of online disclosures for consumers. Abrufbar unter https://www.acm.nl/sites/de-
fault/files/documents/effective-online-information-research-report-acm.pdf (zuletzt abgerufen am 25.1.2022); and Competition and Con-
sumer Authority (2021). Consumers benefit from visually salient standardized commercial disclosures on social media. Abrufbar unter
https://www.kfst.dk/media/z3lmycgw/20210617-consumers-benefit-from-visually-salient-standardized-commercial-disclosures-on-social-
media.pdf (zuletzt abgerufen am 25.1.2022).
9 Dies wird auch vom Behavioural Insights Team in seinem Bericht empfohlen, vgl. Costa, E. & Halpern, D. (2019). The behavioural science of

online harm and manipulation, and what to do about it: An exploratory paper to spark ideas and debate, p. 36. The Behavioural Insights
Team. Abrufbar unter https://www.bi.team/publications/the-behavioural-science-of-online-harm-and-manipulation-and-what-to-do-
about-it/ (zuletzt abgerufen am 25.1.2022). Die Forderung, das Verständnis von Verbraucherinnen und Verbrauchern zu testen, sollte nicht
mit dem Test der Kundenzufriedenheit verwechselt werden. Die Kundenzufriedenheit, die von Unternehmen häufig getestet wird, ist kein
solider Indikator für das Verständnis von Verbraucherinnen und Verbrauchern.

PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                                   29




Verbraucherinnen und Verbraucher wird als ausreichend angesehen? Welche Gruppen von Verbraucherinnen und Verbrau-
chern werden dabei möglicherweise ausgeschlossen? Sollte die Verbraucherinformation am kleinsten gemeinsamen Nenner
ausgerichtet sein? Der zweite Weg, der gestaltungsbasierte Ansatz, würde erfordern, dass sich Gesetzgeber und Regulie-
rungsbehörden stärker auf die Auswirkungen der gestalterischen Aspekte von Informationen auf das Verständnis der Ver-
braucherinnen und Verbraucher konzentrieren. Änderungen bei Farbe, Schriftart, Positionierung, Layout sowie dem Zeit-
punkt der Anzeige wirken sich positiv auf die Wirksamkeit der Information aus. 10 Und schließlich gibt es empirische Belege
dafür, dass Verbraucherinnen und Verbraucher standardisierte Verbraucherinformationen besser verstehen.11 Wenn Ver-
braucherinformationen in Bezug auf Wortlaut, Gestaltung und Positionierung gleich sind, können Verbraucherinnen und Ver-
braucher sie eher erkennen und verstehen die Botschaft, die sie vermitteln. Idealerweise findet eine solche Standardisierung
auf internationaler Ebene statt.

3. Personalisierung von Online-Informationen als Mittel zur Verbesserung ihrer Wirksamkeit

Personalisierung im Marketing wird zur Optimierung der Konversion eingesetzt. Wäre es für Verbraucherinnen und Verbrau-
cher von Vorteil, wenn der Gesetzgeber Unternehmen verpflichten würde, Verbraucherinformationen zu personalisieren?
Würde ein solcher Ansatz dazu führen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher die Informationen, die ihnen zur Verfügung
gestellt werden, besser verstehen? Diese Fragen stehen im Mittelpunkt des vorliegenden Abschnitts. Auf den ersten Blick
scheint es eine vernünftige Idee zu sein, eine erfolgreiche Marketingtechnik als Instrument des Verbraucherschutzes einzu-
setzen. Die Idee verdient es also, näher betrachtet zu werden.

Jede Verwendung personenbezogener Daten wirft sofort die Frage auf, ob diese Verwendung im Einklang mit der Daten-
schutz-Grundverordnung steht. Abgesehen von dieser Bewertung, die nicht in den Rahmen dieses Papiers fällt, könnte man
sich fragen, ob der Gesetzgeber einen zusätzlichen gesetzlichen Grund für die Datenerhebung schaffen sollte. Dies gilt umso
mehr, als es schwierig sein wird, sicherzustellen, dass die für die Zwecke der personalisierten Weitergabe erhobenen Daten
nicht auch für die Optimierung der Werbung verwendet werden. Darüber hinaus könnte die Zulassung der Personalisierung
von Informationen die umfassenderen politischen Debatten über die Zweckmäßigkeit der personalisierten Werbung aus-
schließen, wie sie derzeit im Europäischen Parlament im Zusammenhang mit dem Digital Services Act geführt werden.12 Las-
sen wir die Datenschutzdebatte vorerst beiseite und sehen wir uns einige der Auswirkungen und Fragen im Zusammenhang
mit den gesetzlichen Anforderungen an personalisierte Informationen aus der Perspektive des Verbraucherschutzes genauer
an.

Die Definition des Normadressaten
Generell unterliegen alle Unternehmen in ihren Beziehungen zu Verbraucherinnen und Verbrauchern den gleichen Informa-
tionspflichten, unabhängig von ihrer Größe oder anderen Merkmalen. Um Verbraucherinformationen personalisieren zu kön-
nen, sind Kundendaten eine Voraussetzung. Allerdings nutzen nicht alle Unternehmen die Personalisierung im Online-Mar-
keting, und nicht alle Unternehmen verfügen über ausreichende Daten, um Informationen zu personalisieren. Eine allge-
meine Verpflichtung zur personalisierten Verbraucherinformation könnte daher unverhältnismäßig sein. Der Gesetzgeber
könnte eine bestimmte Gruppe von Unternehmen bestimmen, für die besondere Anforderungen gelten würden. Ein solcher
Ansatz würde jedoch möglicherweise einige schwierige Fragen aufwerfen, wie z. B.: Wie lässt sich die Gruppe der Normad-
ressaten klar definieren? Welche Auswirkungen hat die Beschränkung des Kreises der Normadressaten auf den Markt? Wie
wirkt sich eine solche Einschränkung auf den Verbraucherschutz aus?




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10 ACM (2021), ACM: online deception often comes down to the smallest details. Abrufbar unter https://www.acm.nl/en/publications/acm-
online-deception-often-comes-down-smallest-details (zuletzt abgerufen am 25.1.2022); and Costa, E. & Halpern, D. (2019). The behavioural
science of online harm and manipulation, and what to do about it: An exploratory paper to spark ideas and debate, p. 34. The Behavioural
Insights Team. Abrufbar unter https://www.bi.team/publications/the-behavioural-science-of-online-harm-and-manipulation-and-what-to-
do-about-it/ (zuletzt abgerufen am 25.1.2022).
11 Zum Beispiel Loewenstein, G., Sunstein, C. R., & Golman, R. (2014). Disclosure: Psychology changes everything. Annual Review of Econom-

ics, 6(1), 391-419; and Boerman, S. C. (2020). The effects of the standardized Instagram disclosure for micro-and meso-influencers. Comput-
ers in Human Behavior, 103, 199-207.
12 European Parliament (2021). Digital Markets Act: ending unfair practices of big online platforms. Abrufbar unter https://www.europarl.eu-

ropa.eu/news/en/press-room/20211118IPR17636/digital-markets-act-ending-unfair-practices-of-big-online-platforms (zuletzt abgerufen
am 25.1.2022).

PERSONALISIERTE VERBRAUCHERINFORMATION: EIN WERKSTATTBERICHT                                                                              30




Kosten für Unternehmen
Die Wirtschaft wird (zum Teil zu Recht) argumentieren, dass die Einführung einer gesetzlichen Verpflichtung zur Personalisie-
rung von Informationen zusätzliche Kosten verursacht und daher zu höheren Preisen oder geringeren Gewinnen führen wird.
Die Erstellung personalisierter Informationen kann zusätzliche Datenerhebungen, den Ausbau der IT-Infrastrukturen zur Er-
möglichung personalisierter Informationserteilung und Tests zur Gewährleistung der Wirksamkeit erfordern. Eine erste Über-
legung wird sein, ob diese zusätzlichen Investitionen die Bereitschaft zur Einhaltung der Vorschriften beeinflussen können.
Aus gesetzgeberischer Sicht stellt sich zudem die Frage, ob die Kosten für die Unternehmen in einem angemessenen Verhält-
nis zu den Vorteilen für den Verbraucherschutz stehen. Bis heute gibt es keine soliden Forschungsergebnisse, die einen Stand-
punkt in dieser Frage stützen könnten.

Anreize für Unternehmen zur effektiven Personalisierung von Verbraucherinformationen
Wie bei nicht personalisierten Verbraucherinformationen haben die Unternehmen nicht immer einen Anreiz, diese wirksam
zu gestalten, vor allem dann nicht, wenn die Angaben die Konversion beeinträchtigen können. Es könnte sich als besonders
schwierig erweisen, zu definieren, wann ein Unternehmen ausreichende Anstrengungen unternommen hat, um die Wirksam-
keit von Verbraucherinformationen durch Personalisierung zu verbessern.

Durchsetzung der Verpflichtungen
Die Durchsetzung des Verbraucherrechts in einem Umfeld des personalisierten Verkaufs stellt bereits einige ernsthafte Her-
ausforderungen für die (behördliche oder private) Durchsetzung dar. Das Sammeln und Analysieren von Beweisen für perso-
nalisiertes Marketing ist komplexer als in einem normalen Verkaufsumfeld. Dazu sind spezifische Instrumente und Kenntnisse
erforderlich, die möglicherweise nicht ohne weiteres vorhanden sind. Wie in Abschnitt 2 dargelegt, ist auch die Bewertung
der Verbraucherinformationen für Regulierungsbehörden mit Herausforderungen verbunden. Bei einer Personalisierung von
Verbraucherinformationen kann die Kombination aus diesen zwei Faktoren die Möglichkeiten der Aufsichtsbehörden vor al-
lem auf kurze Sicht erheblich einschränken. Dies kann sich negativ auf die Einhaltung der Vorschriften und die Wirksamkeit
der personalisierten Verbraucherinformationen auswirken.

Zusätzliche Vorteile der personalisierten Verbraucherinformationen
In Abschnitt 2 wird der sich herausbildende Bestand an empirischen Untersuchungen zur Wirksamkeit des Instruments der
Verbraucherinformation beschrieben. Diese Forschung konzentriert sich fast ausschließlich auf nicht-personalisierte Infor-
mationen. Derzeit gibt es nur wenige bis gar keine Forschungsarbeiten, die sich mit der Frage befassen, ob personalisierte
Informationen den Verbrauchern wesentliche Informationen wirksamer vermitteln als nicht-personalisierte Informationen.
Und die jüngste Studie, die sich mit dieser Frage befasst, scheint darauf hinzudeuten, dass der zusätzliche Effekt personali-
sierter Informationen minimal oder sogar nicht vorhanden ist.13 Mit anderen Worten: Es scheint derzeit keine Anhaltspunkte
dafür zu geben, dass personalisierte Informationen für Verbraucherinnen und Verbraucher einen Unterschied machen.

4. Schlussfolgerungen

Es ist wichtig, dass sowohl auf Ebene der Gesetzgebung als auch auf Ebene der Verbraucherrechtsdurchsetzung weiterhin
nach Wegen gesucht wird, die es Verbraucherinnen und Verbrauchern ermöglichen, gut informierte Entscheidungen zu tref-
fen, insbesondere im Internet. Die Verpflichtung der Unternehmen, Verbraucherinnen und Verbrauchern die wichtigsten In-
formationen zur Verfügung zu stellen, ist eine Möglichkeit, dies zu tun. Jüngste Studien zeigen jedoch, dass die Wirksamkeit
dieser Informationen verbessert werden kann - und wahrscheinlich auch verbessert werden sollte. Dies kann durch Tests zum
Verständnis von Verbraucherinnen und Verbrauchern, durch Standardisierung und durch eine stärkere Konzentration auf
Design- und zeitliche Aspekte durch politische Entscheidungsträger, Unternehmen und Durchsetzungsbehörden mit Unter-
stützung der Wissenschaft geschehen. Wenn diese Abhilfemaßnahmen nicht ausreichen und Verbraucherinnen und Verbrau-
cher weiterhin geschädigt werden, sollte der Gesetzgeber nach Alternativen suchen, um ein gesundes Gleichgewicht zwi-
schen Verbraucherinnen und Verbrauchern und Unternehmen auf dem Online-Markt wiederherzustellen. Idealerweise be-
ruhen diese Abhilfemaßnahmen nicht darauf, Verbraucherinnen und Verbrauchern mehr Informationen zur Verfügung zu
stellen, sondern auf der Idee, eine Online-Wahlarchitektur zu schaffen, in der Verbraucherinnen und Verbraucher leichter

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13 Sara Elisa Kettner, S. E., Thorun, C., Kutzner, F. & Kacperski, C.
                                                           (2020). Personalisierte Verbraucherinformationen, Abschlussbericht. Abrufbar
unter         https://www.svr-verbraucherfragen.de/wp-content/uploads/ConPolicy_Personalisierte-Verbraucherinformation_Abschlussbe-
richt.pdf (zuletzt abgerufen am 25.1.2022).