Service Level Agreement
Dieses Dokument ist Teil der Anfrage „Verträge Berliner Fenster“
Stand: 01. Februar 2019
Anlage 4 Service Level Agreement
(2) Der Verflgbarkeitsbericht muss mindestens die folgenden Kennziffern (Key
Performance Indicators — KPIs) enthalten:
5 Stérungs- und Mangelmeldung (Verfahren)
5.1 Stérung aus dem Monitoring und Einzelstérung
(1) Mangel goms0 Zier | i
Auftragnehmer automatisiert oder in Form einer E-Mail an einen unten bezeichneten
worden vom
BVG-E-Mail Verteiler gemeldet, in welchem sowohl die BVG als auch der
Auftragnehmer aufgenommen ist.
(2) Durch die BVG erfasste Mangel oder Schaden an der Anlage, wie z.B. durch
Vandalismus, werden i
ELE eee) ebenfalls uber den o.g. E-Mail Verteiler an den
Auftragnehmer versendet.
(3) Werden dem Auftragnehmer
ELI ae eee Mange! oder Schaden auf einem anderen
es ERR bekannt,
Ts
O01 sind
RR auch diese der BVG uber den E-Mail-Verteiler
mitzuteilen und in der Berichterstattung zu dokumentieren.
(4) Wenn dem Auftragnehmer Mangel bekannt sind, sendet er WM ebenialis uber den
gemeinsamen E-Mail-Verteiler eine Anforderung des mangelhaften U-Bahnwagens /
Fahrzeugs an die BVG. Die BVG benennt dem Auftragnehmer sodann in gleicher
Form ein Zeitfenster und einen Ort, an welchem sich der / das mangelhafte oder
beschadigte U-Bahnwagen / Fahrzeug in der Betriebswerkstatte befindet.
(5) Die im Weiteren beschriebenen Reaktions- und Wiederherstellungszeiten beginnen
mit dem Erhalt der Stérmeldung bzw. mit der zur Verfiigung Stellung des U-
Bahnwagens / Fahrzeuges.
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Stand: 01. Februar 2019
Anlage 4 Service Level Agreement
5.2 Form und Adresse
Die Mangelmeldungen gema® Ziffer 4 werden Uber das Funktionslaufwerk / Postfach
ausgetauscht:
In dem Fall, dass der E-Mail-Verteiler aus technischen Griinden nicht zur Verfugung
steht, erfolgt der Austausch per Telefon unter folgender Telefonnummer:
5.3 Servicezeiten
(1) Es werden folgende Servicezeiten vereinbart:
(2) Wenn nicht ausdriicklich abweichend vereinbart und sofern eine Mangelmeldung per
Telefon angeboten wird, ist die Erreichbarkeit dieser wahrend der Servicezeiten
durch den Auftragnehmer sicherzustellen.
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Anlage 4 Service Level Agreement
5.4 Reaktions- und Wiederherstellungszeiten
(1) Es werden die nachfolgenden Reaktions- und Wiederherstellungszeiten vereinbart:
BF haftet nicht fur Versaumnisse von Drittanbieter [EN
(2) Reaktions- und Wiederherstellungszeiten beginnen mit Zugang der Stérungsmeldung
uber den E-Mail-Verteiler wahrend der Servicezeiten und laufen ausschlieRlich
wahrend der vereinbarten Servicezeiten. Bei Mangeln an Software und Hardware in
den Fahrzeugen, die nicht per Fernwartung behoben werden k6énnen, beginnen die
Reaktions- und Wiederherstellungszeiten mit Zurverfugungstellung der U-Bahnwagen
/ Fahrzeuge durch die BVG.
(3) Die Reparatur der Fahrzeuge erfolgt in unterschiedlichen Betriebswerkstatten. fa
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Anlage 4 Service Level Agreement
(5) Die erfolgreiche Wiederherstellung ist der BVG unter dem o.g. E-Mail-Verteiler
unverziiglich anzuzeigen.
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