und parallel zu diesen Themen dokumentiert werden können. In diesem Zusammenhang ist auch zu erwähnen, dass durch die aktuell gewählte Darstellung dazu führt, dass die Anzahl der Stränge deutlich niedriger ist, als im Falle der Dokumentation von psychosozialen Aspekten in zusätzlichen Strängen. Dokumentation von Akteuren Für die neue Kontaktdokumentation wurde der Akteur (im Sinne der Dokumentation) als Person oder Institution definiert, deren Handeln oder Nichthandeln den Ratsuchenden veranlasst hat, zu einem konkreten Thema eine Beratung in Anspruch zu nehmen. Anders als in der früheren Bera- tungsdokumentation ist der Akteur damit nicht als derjenige definiert, an den ein Ratsuchender im Verlauf der Beratung ggf. verwiesen wird. Mit Blick auf die Auswertung ist stets durch die Beraterin- nen und Berater auf einen inhaltlich logischen Zusammenhang zwischen Akteur und Beratungs- thema zu achten. Die ersten Auswertungen haben ergeben, dass in einer Vielzahl von Fällen der Ratsuchende selbst als Akteur dokumentiert wird. Dies ist gemäß Beratungsmanual immer dann angezeigt, wenn sich die Information bzw. Beratung nicht auf die Aktion eines anderen Akteurs bezieht, sondern ausschließlich dem Erkenntnisgewinn des Ratsuchenden dient oder der Ratsu- chende sich ausschließlich psychosozial beraten lässt. Die Auswertungen des IGES-Instituts haben ergeben, dass die Kombination aus Akteur und dem dokumentierten Beratungsthema nicht immer nachvollziehbar erscheinen. Insbesondere mit Blick auf die Auswertung der Hinweise auf Problemlagen ist eine explizite und korrekte Erfassung des auslösenden Akteurs elementar. Aufgrund der Differenziertheit der Beratung ist eine technische Lösung nicht realisierbar, so dass die Synchronisierung der Datenerfassung in erster Linie über Schulungen, Mitteilungen und den direkten Kontakt mit Beraterinnen und Beratern zu gewährleisten ist. Die Bundesgeschäftsstelle wird die Berater kurzfristig informieren. Dokumentation von Hinweisen auf Problemlagen Rund die Hälfte der 3.125 Kontakte mit dokumentierten Hinweisen auf Problemlagen sowie die darunter dokumentierten 4.079 Beratungsstränge mit Problemlagen wurden durch vier der 21 regi- onalen Beratungsstellen erfasst. Hier ist auf eine möglichst einheitliche Bewertung und Erfassung von Hinweisen auf Problemlagen im Gesundheitswesen hinzuweisen, um eine in allen Beratungs- stellen möglichst kongruente Definition von Problemlagen zu gewährleisten. Zur zuverlässigen und korrekten Dokumentation von Problemlagen hatte das IGES-Institut eine Liste ausformulierter Prob- lemlagen entwickelt und der UPD zur Verfügung gestellt. Die Problemlagen waren in ganzen Sät- zen, anstatt als kurze Items eines Dokumentationsbogens formuliert. Die Länge der einzelnen Problemlagen ließ zunächst keine Abbildbarkeit in dem betreffenden Dropdown-Menü zu. In der Folge wurden sie deshalb zunächst nicht in ausformulierter Fassung in die Kontaktdokumentation übernommen. Nach einer Kürzung der ausführlichen Beschreibungen auf eine maximal abbildbare Länge von 120 Zeichen werden die Formulierungen nun zum Stichtag 1. Oktober 2012 aufgenom- men. 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 15

Durch die Änderung kann künftig auch eine genauere Zuordnung der jeweiligen Problemlage zu einem Beratungsthema erreicht werden. Missverständliche Zuordnungen wie zwischen dem Bera- tungsthema Umfang Anspruchsvoraussetzungen von Leistungen eines Kostenträgers und der Problemlage Finanzielle Überforderung im Bereich Zugang und Finanzierung der Versicherungs- schutzes wie sie in etwa 30 der insgesamt 23.625 Beratungssträngen zum Beratungsthema doku- mentiert wurde, können so reduziert werden. Die UPD hat in Absprachen mit dem IGES bereits darauf hingewiesen, die logische Zuordnung im Rahmen der Schulungen zusätzlich zu thematisie- ren. Problemlagen, die sich nicht in der vorstrukturierten Systematik der Problemlagen dokumentieren lassen, werden als Freitext in einem Themenspeicher erfasst. Nach inhaltlicher Auswertung und Bewertung werden diese Angaben ggf. mit einem geeigneten Item-Set in der Falldokumentation weiter konkretisiert und dauerhaft hinterlegt. Insgesamt wurden von den Beraterinnen und Beratern im Auswertungszeitraum in ca. 160 von 3.125 Kontakten bzw. 200 vom ca. 4.100 Strängen mit einer dokumentierten Problemlage Problemlagen im Rahmen von Freitextnennungen erfasst. Um eine noch konkretere Dokumentation von Problemlagen in diesem Bereich zu realisieren, aber auch eine Kategorisierung der Freitextangaben im Rahmen der Auswertung zu ermöglichen, wird die UPD die Erfassung im Rahmen der Schulungen noch einmal thematisieren. IGES wird der UPD hierzu Vorschläge zum Detailierungsgrad der Freitextnennungen zur Verfügung stellen. Dokumentation auf Listenebene Um eine höhere Detailtiefe im Vergleich zur alten Beratungsdokumentation zu erhalten, wurde eine Vielzahl von Listen in die Kontaktdokumentation integriert, durch die eine Spezifizierung des Bera- tungsthemas erfolgt. In allen im Rahmen der Dokumentation obligatorischen als auch fakultativen Listen besteht die Möglichkeit eines Eintrags „keine Angabe“ sofern keines der vorhandenen Merkmale gewählt wird. Das IGES bewertet dies mit Blick auf die Auswertbarkeit kritisch und schlägt – wie in den ursprünglich vorgesehenen Änderungen der UPD zum Stichtag 1. Oktober – vor, für alle Listen ein optionales Freitextfeld zu verwenden, sofern der Inhalt der Beratung durch vorhandene Listeninhalte nicht korrekt wiedergegeben werden kann. Im Rahmen dieser Anpassung sollte die Auswahlmöglichkeit "keine Angabe" dafür gestrichen werden. Der Vorschlag lässt sich nicht umsetzen, da die geplanten Freitextfelder aus Kostengründen nicht umgesetzt werden kön- nen. Die hohen Kosten einer solchen Änderung entstehen durch die Schaffung neuer Verknüpfun- gen bzw. Abhängigkeiten in der Datenbank der Anwendung. Bei der Priorisierung bzw. dem Aus- schluss geplanter Änderungen aus Kostengesichtspunkten spielte die bereits erwähnte schwierige Auswertbarkeit bei Freitextfeldern eine entscheidende Rolle für den Ausschluss. 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 16

5. Erste Auswertungen zur Beratungstätigkeit der UPD auf Grundlage der neuen Kontaktdokumentation 5.1. Hinweise zur Auswertungssystematik Dieser Statusbericht enthält erste deskriptive Ergebnisse des Beratungszeitraums vom 01.04. bis 30.06.2012. Die Darstellung der Ergebnisse folgt der in 3.1 beschriebenen Systematik aus Bera- tungskontakten und Dokumentationssträngen. Die Interpretation der nachfolgenden Ergebnisse unterliegt den in Kap. 4 beschriebenen Restriktionen. 5.2. Anzahl und Komplexität der Beratungskontakte Im Zeitraum vom 1. April bis 30. Juni 2012 wurden insgesamt 17.185 Kontakte von Ratsuchenden mit der UPD dokumentiert. Die Kontakte mit Ratsuchenden der Kompetenzstellen Arzneimittel und Zahngesundheit sind nicht berücksichtigt. Im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vorjahres (2011 3 n=16.543 dokumentierte Beratungsfälle ) hat die Anzahl der dokumentierten Kontakte von Ratsu- chenden mit der UPD leicht um 642 Kontakte (ca. 4 Prozent) erhöht. Stränge je Kontakt Anzahl Kontakte Anteil an allen Kontakten in Prozent Kontakte mit 1 Beratungsstrang 12.529 72,9 Kontakte mit 2 Beratungssträngen 3.338 19,4 Kontakte mit 3 Beratungssträngen 980 5,7 Kontakte mit 4 Beratungssträngen 254 1,5 Kontakte mit mehr als 4 Beratungssträngen 84 0,5 17.185 100 Kontakte gesamt Tab. 1: Anzahl und Anteil der dokumentierten Kontakte nach Anzahl der je Kontakt dokumentierten Beratungs- stränge April bis Juni 2012 Quelle: UPD-Kontaktdokumentation 3 Auswertung 2011 basiert auf der alten, bis 31.03.2012 verwendeten Falldokumentation der UPD. 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 17

Im zweiten Quartal 2012 wurden insgesamt 23.625 Beratungsstränge (ohne Kompetenzstellen) dokumentiert. Die Anzahl der Beratungsstränge je Kontakt kann, abhängig von der Komplexität der Beratung, sehr unterschiedlich sein. So wurde in mehr als der Hälfte der Kontakte ausschließlich ein Beratungsstrang dokumentiert. In Tab. 1 ist die Komplexität der Beratungen durch die Anzahl der Kontakte und der Anzahl der dokumentierten Stränge dargestellt. 5.3. Inhalte der Beratung Beratungsthemen In einem überwiegenden Anteil der Kontakte wurde (auch) zu rechtlichen Themen und Fragestel- lungen informiert und beraten (n=12.530 Kontakte). Somit stellen rechtliche Themen, wie bereits in den Vorjahren, den dominierenden Themenbereich dar. In mehr als jedem 2. Kontakt wurde damit zu einem rechtlichen Thema beraten oder informiert. In deutlich geringerem Ausmaß wurde (auch) zu grundlegenden gesundheitlich-medizinischen Themen (n= 2.431 Kontakte) bzw. (auch) zu medi- zinischen Verfahren und Maßnahmen (n= 1.627 Kontakte) beraten oder informiert. Themenbereiche der Beratung Anzahl der Kontakte bei denen Anzahl der Beratungsstränge in zu dem genannten Themenbe- denen zu einem Thema aus dem 4 reich beraten wurde Themenbereich beraten wurde Rechtliche Aspekte 12.530 15.342 Grundlegende gesundheitlich- medizinische Informationen 2.431 2.607 Adressen, Produkte, Verbraucherin- formationen 2.338 2.446 Medizinische Verfahren und Maß- nahmen (Prophylaxe, Früherkennung, Diagnostik, Therapie) 1.627 1.840 Psychosoziale Aspekte 1.326 1.372 18 18 Keine Angabe Gesamt 23.625 Tab. 2: Anzahl der dokumentierten Kontakte und Beratungsstränge nach Themenbereichen April bis Juni 2012 Quelle: UPD-Kontaktdokumentation 4 Innerhalb eines Kontaktes kann zu verschiedenen Themenbereichen beraten werden. So kann beispielsweise innerhalb eines Kontaktes eine Beratung zu medizinischen und rechtlichen Aspek- ten erfolgen. Im Rahmen der Dokumentation werden die jeweiligen Beratungsthemen in differen- zierten Beratungssträngen innerhalb des Kontaktes dokumentiert. Vor diesem Hintergrund müssen stets die Stränge als Größe für die Auswertung herangezogen werden. 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 18

Isolierte Auswertung zu ausgewählten Beratungsthemen Im Folgenden wird ein Überblick über die im 2. Quartal 2012 dokumentierten Beratungsthemen aus den Themenbereichen Rechtliche Aspekte, Grundlegende gesundheitlich-medizinische Informatio- nen und Medizinische Verfahren und Maßnahmen gegeben. Diese Themenbereiche weisen in der neuen Kontaktdokumentation wesentliche Neuerungen in ihrer Struktur und Dokumentationstiefe auf. Der Themenbereich Psychosoziale Aspekte ist aufgrund der in Kapitel 4 genannten Gründe aus Sicht des IGES-Instituts nicht Gegenstand dieses Berichts. Ebenso wird auf den Themenbe- reich Adressen, Produkte, Verbraucherinformationen in diesem Bericht nicht detailliert eingegan- gen. Über beide Themenbereiche wird im Rahmen des Zwischenberichts im Detail berichtet. Themenbereich "Rechtliche Aspekte" Der Themenbereich "Rechtliche Aspekte" umfasst das gesamte Themenspektrum rechtlicher Fra- gestellungen die Gegenstand der Beratung der UPD sein können. Hierunter werden Beratungen erfasst, die sich mit Leistungs-, beitrags- und versicherungsrechtlichen Aspekte der Kostenträger (d.h. Sozialleistungsträger und Versicherungen) befassen als auch Anfragen zu Patientenrechten, Behandlungsfehlern oder verfahrensrechtlichen Fragestellungen. Im Zeitraum April bis Juni 2012 wurden in 12.530 Kontakten zu rechtlichen Aspekten beraten. Ins- gesamt wurden ca. 15.300 Beratungsstränge aus diesem Themenbereich dokumentiert. Rechtliche Aspekte sind somit in fast drei Viertel aller Kontakte (auch) Gegenstand der Beratung. Ca. 65 Pro- zent aller Beratungsstränge sind diesem Bereich zuzuordnen. Der Bereich Rechtliche Aspekte ist damit der dominierende Themenbereich im Beratungsgeschehen der UPD. Primäres Anliegen der Ratsuchenden waren Umfang und Anspruchsvoraussetzungen von Leistung eines Kostenträgers. Insgesamt wurden zu diesem Thema ca. 3.900 Beratungsstränge dokumen- tiert. In mehr als jedem fünften Kontakt mit der UPD wurde hierzu beraten. Deutlich im Vordergrund standen dabei Fragen zu Krankengeld (n=702 Beratungsstränge), insbesondere zu Dauer und Leis- tungsablauf des Krankengeldes sowie zur sozialmedizinischen Beurteilung von Arbeitsunfähigkeit. Darüber hinaus waren Fragen zu ambulanter ärztlicher Behandlung häufig Gegenstand der Bera- tung innerhalb dieses Beratungsthemas. Ein weiterer Schwerpunkt im Themenbereich Rechtliche Aspekte bildeten Beratungen zum Thema Patientenrechte (n=2.236 Beratungsstränge) und hier insbesondere Fragestellungen zur Einsicht- nahme in die Patientenunterlagen. Die Anzahl aller dokumentierten Kontakte und Beratungsstränge je Beratungsthema aus diesem Themenbereich ist in Anlage 1 aufgeführt. Themenbereich "Grundlegende gesundheitlich-medizinische Informationen" Im Themenbereich Grundlegende gesundheitlich-medizinische Informationen werden Beratungen erfasst, die grundlegende Beratungen zu gesundheitlichen oder medizinischen Fragestellungen 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 19

(d.h. zu Krankheit oder gesundheitsbewusstem Verhalten) zum Inhalt haben. In 2.431 Kontakten wurde zu einem entsprechenden Thema beraten. Insgesamt wurden zu diesen Kontakten 2.607 Beratungsstränge aus diesem Themenbereich dokumentiert. Mehr als drei Viertel aller Beratungen im Themenbereich Grundlegende gesundheitlich- medizinische Informationen bezog sich im ausgewerteten Zeitraum auf Anfragen hinsichtlich eines Überblicks zu Prophylaxe, Diagnostik und Therapien mit 2.061 dokumentierten Beratungssträngen in 1.963 Kontakten. Im Fokus standen dabei Fragen zu Erkrankungen des Verdauungssystems (ICD-10 K00 - K93; n=314 Beratungsstränge) und insbesondere zur Zahngesundheit zu Krankheiten der Mundhöhle, der Speicheldrüsen und der Kiefer (ICD-10 K00 - K14; n=207 Beratungsstränge). Hauptgegenstand der Beratung waren dabei Fragen zum Thema Zahnersatz (Zahnkronen, Brücken oder Implantate) bzw. zur zahnmedizinischen Behandlung. Weitere Schwerpunkte waren Fragen zu bösartigen Neu- bildungen (ICD-10 C01 - C93; n= 158 Beratungsstränge) und Erkrankungen des Auges und der Augenanhanggebilde (ICD-10 H00 - H59; n= 126 Beratungsstränge). Im Vordergrund standen hier- bei Fragen zu Affektionen der Linse, der Aderhaut und der Netzhaut, sowie zu Glaukomen. Die Anzahl der dokumentierten Kontakte und Beratungsstränge je Beratungsthema aus diesem Themenbereich ist in Anlage 1 aufgeführt. Themenbereich „Medizinische Verfahren und Maßnahmen (Prophylaxe, Früherkennung, Diagnos- tik, Therapie)" In diesem Themenbereich werden Beratungen dokumentiert, die konkrete medizinische Verfahren oder Maßnahmen betreffen, die der Prophylaxe, der Früherkennung, der Diagnostik oder der The- rapie dienen. Beratungen in diesem Themenbereich wurden im ausgewerteten Zeitraum zu 1.627 Kontakten dokumentiert, in denen insgesamt 1.840 Beratungsstränge erfasst wurden. Das bedeutendste Beratungsthema in diesem Themenbereich waren Erläuterungen zu Nutzern und Risiken bestimmter medizinischer Verfahren und Maßnahmen, insbesondere zu ambulanter ärztli- cher Versorgung (n=252 Beratungsstränge) sowie zu stationärer Krankenhausbehandlung (n=128 Beratungsstränge). Schwerpunkt der Beratungen in diesem Themenbereich waren Beratungen zu Krankheiten des Muskel-Skelett-Systems und des Bindegewebes (ICD-10 M00 - M99; n=124 Bera- tungsstränge), insbesondere zu Gelenkerkrankungen, sowie Erkrankungen des Auges und der Augenanhanggebilde (ICD-10 H00 - H59; n=87 Beratungsstränge), insbesondere zur Diagnostik und Behandlung von Glaukomen. Die Anzahl der dokumentierten Kontakte und Beratungsstränge je Beratungsthema aus diesem Themenbereich ist in Anlage 1 aufgeführt. 5.4. Erste Auswertungen zu Hinweisen auf Problemlagen Bei der Identifikation möglicher Problemlagen im deutschen Gesundheitswesen beschränkt sich die Dokumentation nicht mehr auf die Erfassung und Klassifizierung von Beschwerden wie dies bei der 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 20

früheren Beratungsdokumentation war. Seit April dokumentieren die Beraterinnen und Berater ne- ben ausdrücklich geäußerten Beschwerden auch, ob ein Hinweis auf eine Problemlage vorliegt. Dabei steht ihnen ein Katalog aus siebzehn vom IGES unter Mitwirkung der UPD definierten Prob- lemlagen sowie ein Feld für Freitextnennungen zur Verfügung. Die neue Kontaktdokumentation ermöglicht auf diese Weise eine Auswertung der von den Beraterinnen und Beratern dokumentier- ten Hinweise auf Problemlagen in Verbindung mit detaillierten Beratungsthemen und Akteuren im Gesundheitswesen. Von April bis Juni 2012 wurden in fast jedem fünften Kontakt (n=3.125 Kontakte) Hinweise auf Problemlagen im deutschen Gesundheitswesen dokumentiert. Insgesamt haben die Berater in 4.079 Beratungssträngen Hinweise auf Problemlagen erfasst. In 1.211 Kontakten (1.625 Bera- tungssträngen) wurde zusätzlich eine Beschwerde dokumentiert. Im Folgenden werden Problemlagen, die im Fokus der Beratung standen, systematisch mit ihren zentralen Beratungsthemen dargestellt. Darüber hinaus erfolgt zu einzelnen Problemlagen eine vertiefende Analyse. Auf diesem Weg sollen die Systematik sowie Auswertungsoptionen der neuen Kontaktdokumentation mit Blick auf die Rückmeldefunktion erläutert werden. Für die im Folgenden dargestellten Problemlagen werden die Anzahl der Kontakte sowie die Anzahl der Beratungssträn- ge, in der eine entsprechende Problemlage dokumentiert wurde, ausgewiesen. Innerhalb eines Kontaktes können, je nach Einschätzung des Beraters / der Beraterin, mehrere Problemlagen do- kumentiert werden. So kann auch eine identische Problemlage mehrfach innerhalb eines Kontaktes dokumentiert werden, sofern diese unterschiedlichen Akteuren oder mehreren Beratungsthemen zuzuordnen ist. 5.4.1. Hinweise auf Problemlagen im Bereich Information und Beratung In diesem Bereich sind Problemlagen zu dokumentieren, wenn von Akteuren im Gesundheitswesen falsch, unvollständig oder widersprüchlich zu relevanten Themen informiert oder beraten wurde. Am häufigsten wurden Problemlagen in Bezug auf Information und Beratung über die gesundheitli- che Versorgung der Ratsuchenden dokumentiert. Über ein Drittel aller dokumentierten Problemla- gen war diesem Bereich zuzuordnen. Von April bis Juni 2012 wurden in ca. 1.400 Kontakten (ca. 1.700 Beratungsstränge) Hinweise auf Problemlagen im deutschen Gesundheitswesen im Bereich der Information und Beratung erfasst, insbesondere betraf dies unvollständige Information und Be- ratung. Offensichtlich fühlen sich Ratsuchende durch die Akteure im Gesundheitswesen (Kranken- kassen, Leistungserbringer etc.) oftmals nur unvollständig zu persönlichen Themen informiert oder beraten (vgl. Tab. 3). 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 21

Hinweise auf Problemlagen im Bereich "Information/Beratung" 2. Quartal 2012 Kontakte Hinweise auf Problemlagen im Bereich Anzahl "Information/Beratung" insgesamt Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Falsche Information/Beratung Der Ratsuchende w urde zum Beratungsthema vom benannten Akteur falsch oder sachlich unzutreffend informiert oder beraten. Unvollständige Information/Beratung Der Ratsuchende w urde zum Beratungsthema vom benannten Akteur unvollständig informiert oder beraten. Widersprüchliche Information/Beratung Der Ratsuchende w ar bezgl. Des Beratungsthemas verunsichert, da er w idersprüchlich infomiert oder beraten w urde. Anzahl Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Anzahl Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Anzahl Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Beratungs- vertiefende Analyse stränge 1.376 8,0% 1.743 7,4% 44,0% 42,7% 271 331 1,6% 1,4% 8,7% 8,1% 694 861 4,0% 3,6% 22,2% 21,1% 428 551 2,5% 2,3% 13,7% 13,5% ja ja Tab. 3: Anzahl der dokumentierten Hinweise auf Problemlagen im Bereich „Information l Beratung“ und Antei- le an allen Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen von April bis Juni 2012 Quelle: UPD-Kontaktdokumentation Vertiefende Analyse In 122 Kontakten (129 Beratungsstränge) wurde die Problemlage unvollständige Informati- on/Beratung, in ebenfalls 122 Kontakten (128 Beratungsstränge) wurde die Problemlage wider- sprüchliche Information/Beratung in Verbindung mit dem Beratungsthema Umfang und Anspruchs- voraussetzungen von Leistung eines Kostenträger erfasst. Bei den beschriebenen Problemlagen stand der Leistungsbereich Krankengeld im Fokus der Beratungen. Auslösender Akteur waren in der Mehrheit der dokumentierten Problemlagen gesetzliche Krankenkassen. Daneben wurden beide Problemlagen auch zum Thema Überblick über Möglichkeiten der Prophy- laxe, Diagnostik und Therapie einer Krankheit dokumentiert (Falsche Information/Beratung n=128; widersprüchliche Information/Beratung n=72 Kontakten). Die in diesem Zusammenhang dokumen- tierten Diagnosen waren sehr differenziert. Eine Fokussierung auf eine bestimmte Erkrankung ist daher derzeit, auch auf Grund des kurzen Dokumentationszeitraums, noch nicht erkennbar. In fast der Hälfte der Kontakte (n=81) wurde der niedergelassene Arzt/MVZ als Akteur dokumentiert. Ebenfalls in nennenswerter Anzahl wurden diese Problemlagen in Verbindung mit dem Beratungs- thema Prüfung von Rechtmäßigkeit von Geldforderungen erfasst (Falsche Information/Beratung n=95; widersprüchliche Information/Beratung n=52 Kontakte). Dominierendes Thema war hier der Zulässigkeit der Privatabrechnung von IGe-Leistungen im Bereich der niedergelassenen Ärzte, zu denen Ratsuchende sich unvollständig oder widersprüchlich informiert oder beraten fühlten (n=37 Kontakten). 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 22

5.4.2. Hinweise auf Problemlagen im Bereich Qualität der Versorgung Hierunter sind Problemlagen zu erfassen, wenn sich Hinweise auf mögliche Mängel im Bereich der Versorgungsqualität ergeben. Problemlagen mit Bezug auf die Qualität der Versorgung wurden in 525 Kontakten erfasst. Insgesamt wurde in 658 Beratungssträngen eine Problemlage aus dem Bereich Qualität der Versorgung erfasst. In Tab. 4 ist die Anzahl der dokumentierten Beratungs- stränge nach einzelnen Problemlagen aus diesem Bereich dargestellt. Hinweise auf Problemlagen im Bereich "Qualität der Versorgung" 2. Quartal 2012 Kontakte Hinweise auf Problemlagen im Bereich "Qualität der Versorgung" insgesamt Strukturqualität Ausstattung, Räumlichkeiten oder Zustand der Versorgungseinrichtungen Strukturqualität Qualifikation eines Leistungserbringers Prozessqualität Durchführung einer Versorgungsleistung Ergebnisqualität Ergebnisse einer Versorgungsleistung Ergebnisqualität Organisation der Weiterversorgung Anzahl Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Anzahl Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Anzahl Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Anzahl Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Anzahl Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Anzahl Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen Anteil an allen Kontakte/Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen Beratungs- vertiefende Analyse stränge 525 3,1% 658 2,8% 16,8% 16,1% 16 18 0,1% 0,1% 0,5% 0,4% 38 41 0,2% 0,2% 1,2% 1,0% 251 294 1,5% 1,2% 8,0% 7,2% 169 229 1,0% 1,0% 5,4% 5,6% 61 76 0,4% 0,3% 2,0% 1,9% ja ja Tab. 4: Anzahl der dokumentierten Hinweise auf Problemlagen im Bereich „Qualität der Versorgung“ und Anteile an allen Beratungssträngen mit Hinweisen auf Problemlagen von April bis Juni 2012 Quelle: UPD-Kontaktdokumentation Vertiefende Analyse Die Problemlagen Prozessqualität: Durchführung einer Versorgungsleistung und Ergebnisqualität: Ergebnis einer Versorgungsleistung wurden in der Mehrheit der Beratungen zum Thema Behand- lungsfehler (n=189 Kontakte) dokumentiert. Im Fokus standen dabei Beratungen zu Behandlungs- fehlern im Rahmen stationärer Krankenhausbehandlung (n=112 Kontakte) sowie im Rahmen ambu- 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 23

lanter ärztlicher Behandlung (n=57 Kontakte). Diese Beratungsfälle weisen ein breites Diagnoses- pektrum auf, so dass eine dezidierte Aussage zu bestimmten auffälligen Diagnosen zum jetzigen Zeitpunkt nicht gegeben werden kann. 05.10.2012 | Statusbericht Kontaktdokumentation | Seite 24