Drucksache 17 /            14 122 Schriftliche Anfrage 17. Wahlperiode Schriftliche Anfrage der Abgeordneten Birgit Monteiro (SPD) vom 27. Juni 2014 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 02. Juli 2014) und                      Antwort Beschwerdemanagement bei der Wirtschaftsgenossenschaft WBT für Sonderfahrdienste Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre                         Die Nutzerinnen und Nutzer können ihr Anliegen fer- Schriftliche Anfrage wie folgt:                                            ner auch zu den oben angegebenen Zeiten persönlich vortragen. Die Beratungs- und Beschwerdestelle ist barri- Die Schriftliche Anfrage betrifft zu 7. Sachverhalte,                  erefrei zugänglich. die der Senat nicht aus eigener Zuständigkeit und Kennt- nis beantworten kann. Er ist gleichwohl bemüht, Ihnen                          Telefonische Anfragen/Beschwerden zur Qualität von eine Antwort auf Ihre Anfrage zukommen zu lassen und                       Fahrtanmeldung und Fahrt-durchführung werden von der hat daher die Wirtschafts-genossenschaft Berliner Taxibe-                  Beschwerdestelle entgegengenommen und möglichst sitzer eG (WBT) – nachfolgend Betreiber genannt- um                        abschließend bearbeitet. Bei der Beschwerdestelle einge- eine Stellungnahme gebeten, die von dort in eigener Ver-                   hende Schriftliche Anfragen/Beschwerden werden mit antwortung erstellt und dem Senat übermittelt wurde.                       einer Stellungnahme versehen auf elektronischem Weg dem Landesamt für Gesundheit und Soziales (LAGeSo) zugeleitet. 1. Vielfach gibt es bei den Nutzern der Sonderfahr- dienste Beschwerden über zu spät oder nicht erschienene                        Die Anzahl der telefonischen Anfragen/Beschwerden Fahrer und verloren gegangene Vorbestellungen. Wie ist                     wird seit Beginn des neuen Vertragszeitraums (ab 01. Juli das Beschwerdemanagement bei der Wirtschaftsgenos-                         2013) gesondert über die monatliche Dokumentation des senschaft - WBT - allgemein geregelt? Wie werden ein-                      Betreibers (Fahrten- und Finanzstatistik) erfasst und der gehende Beschwerden seitens der WBT dokumentiert?                          für Soziales zuständigen Senatsverwaltung auf elektroni- schem Wege übermittelt (s. Tabelle unter 4.). 2. Auf welchen Wegen können sich die Nutzer der Sonderfahrdienste bei der WBT beschweren und sind                              Im Qualitätsmanagement des LAGeSo werden alle diese Wege barrierefrei?                                                   Schriftlichen und über die Hotline des Berlin Telefons eingehenden Anfragen und Beschwerden bearbeitet. Bei 3. Falls Beschwerden dokumentiert werden, erhält der                   der Beantwortung wird der Betreiber oder die für Soziales Senat Auszüge aus dieser Dokumentation bzw. wird er                        zuständige Senatsverwaltung eingebunden. Die Be- von den Betreibern in irgendeiner Form über die Anzahl                     schwerden werden monatlich statistisch vom LAGeSo und Inhalt der Beschwerden informiert? Wenn ja, in wel-                    erfasst und der für Soziales zuständigen Senatsverwaltung cher Form?                                                                 elektronisch übermittelt. Zu 1.- 3.: Grundlage des derzeitigen Vertrages bildet die Leistungsbeschreibung aus dem Vergabeverfahren.                            4. Gibt es eine Liste o.ä. von eingegangenen Be- Darin ist auch das Beschwerdeverfahren geregelt.                           schwerden und inwieweit diesen nachgekommen wurde bzw. wie die Beschwerdefälle zur Zufriedenheit der Be- Der Betreiber ist verpflichtet, eine Beratungs- und Be-                schwerenden gelöst wurden? Falls ja, fügen Sie diese für schwerdestelle einzurichten. Die Stelle verfügt über eine                  den Zeitraum 2013 bitte der Antwort zu dieser Schriftli- separate Telefonnummer und ist an drei Wochentagen                         chen Anfrage bei. von 10 h bis 12 h erreichbar. Darüber hinaus ist eine re- gelmäßige Erreichbarkeit über E-Mail und Anrufbeant-                           Zu 4.: Allen eingehenden Beschwerden wird nachge- worter gegeben.                                                            gangen. Für vertragsrelevante und nachgewiesene Mängel werden gegenüber dem Betreiber Abmahnungen ausge- sprochen bzw. eine Vertragsstrafe verhängt. Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, 12351 Berlin-Buckow · Postanschrift: Postfach 47 04 49, 12313 Berlin, Telefon: 6 61 84 84; Telefax: 6 61 78 28.

Abgeordnetenhaus Berlin – 17. Wahlperiode                                                                         Drucksache 17 / 14 122 Da die Beschwerden im Nachgang zu Vorfällen erge-                        Die Übersicht stellt die vom Betreiber und dem LA- hen, können diese nachlaufenden Maßnahmen den ver-                       GeSo monatlich zusammengestellten Anfragen und Be- ständlichen Ärger der Nutzerinnen und Nutzer über einen                  schwerden in den Kategorien Fahrtanmeldung, Fahrt- Missstand nicht auflösen. Beschwerdefälle können daher                   durchführung und Abrechnungsverfahren für das Jahr in der Regel nicht zur Zufriedenheit der sich Beschweren-                2013 dar. den gelöst werden, sondern haben eher präventiven Cha- rakter gegenüber dem Betreiber. Monat               Anmeldung                  Durchführung         Abrechnung LAGeSo          WBT*         LAGeSo       WBT*       LAGeSo Januar                       5                        14                        222 Februar                      4                         9                        223 März                         3                         6                        214 April                        7                         4                        161 Mai                          9                        20                        184 Juni                         5                         6                        154 Juli                         4           8            19         12             249 August                       5           5            17          9             223 September                    2           5            14         13             166 Oktober                      6           9            25          3             248 November                     9          12            25          6             241 Dezember                     2          14            17          3             152 Summe                                 114                       222           2.437 * Mit Vertragsbeginn am 01.Juli 2013 werden die bei dem Betreiber eingegangenen telefonischen Beschwerden gesondert erfasst. Zu 7.: Der Fahrtwunsch wird in das System eingege- Die Zahl der Anfragen und Beschwerden ist im Ver-                    ben und dort gespeichert. Die Auftragsvermittlung erfolgt hältnis zu den durchgeführten Beförderungen zu sehen.                    automatisch in der Regel 25 bis 35 Min. vor Fahrtbeginn Im Jahr 2013 wurden im Durchschnitt rd. 13.400 Beförde-                  und kann den jeweiligen Erfordernissen entsprechend rungen monatlich (insgesamt rd. 160.600 Beförderungen)                   angepasst werden. Sofern ein Auftrag nicht vermittelt durchgeführt.                                                            werden kann, gibt es eine Rückmeldung an die Regiezent- rale des Betreibers. Dann muss der Auftrag direkt verge- ben werden. 5. Wie erfolgt die Abstimmung zwischen dem Be- schwerdemanagement beim LAGeSo und der WBT? Wie und in welcher Form sowie in welchem zeitlichen Ab-                          8. Wann wird die Regieleistung der Sonderfahrdienste stand erfolgt die Weiterleitung der beim LAGeSo vorlie-                  erneut ausgeschrieben? Wird die Kundenzufriedenheit bei genden Beschwerden an die WBT?                                           dieser Ausschreibung ein beeinflussender Faktor sein? Zu 5.: Die Beschwerden werden dem Betreiber zeit-                        Zu 8.: Der Vertrag für Regie- und Beförderungsleis- nah vom LAGeSo mit der Bitte um Stellungnahme über-                      tungen endet am 30. Juni 2016, bzw. bei einer eventuel- mittelt.                                                                 len Verlängerung am 30. Juni 2018. Ein Vorlauf von rund einem ¾ Jahr wird zur Vorbereitung des Vergabeverfah- rens benötigt. Die Kundenzufriedenheit ist immer vorran- 6. Sind dem Senat sich wiederholende Ursachen dafür                  giges Ziel einer Dienstleistung. bekannt, warum es wiederholt zum Verlust von Vorbe- stellungen für Sonderfahrdienste kommt? Falls nein, ist                      Sie wird im Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten geplant die Arbeit der Regiestelle zu evaluieren?                        über den Kernpunkt der Vergabe - die Leistungsbeschrei- bung - in das Verfahren einfließen. Zu 6.: Es ist bekannt, dass in Einzelfällen eine Fahr- tenbestellung nicht ins System eingegeben wurde, ob- gleich die Erfassung der Nutzerin bzw. dem Nutzer ge-                    Berlin, den 11. Juli 2014 genüber bestätigt wurde. Für dieses Versäumnis ist menschliches Versagen die Ursache. In Vertretung 7. Wie werden Vorbestellungen von Sonderfahrdiens-                                         Dirk G e r s t l e ten bei der WBT intern und extern (ggü. den Kun-den)                            Senatsverwaltung für Gesundheit und Soziales dokumentiert? Welche Maßnahmen werden ergriffen, damit erfolgte Reservierungen möglichst fehlerfrei zum vereinbarten Zeitpunkt ausgeführt werden?                                (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 15. Juli 2014) 2