Kassenärztliche Vereinigung Hamburg
zu Hd. Matthias Baer-Zickur
Humboldtstraße 56

22083 Hamburg

Dresden, 05.05.2021

Abfrage zum Vertrag wegen Auskunftspflichten nach dem
Transparenzgesetz

Sehr geehrter Herr Baer-Zickur,

anliegend erhalten Sie von uns die Stellungnahme zu den
Vertragsteilen, welche aus unserer Sicht schützenswert sind und
daher vor Veröffentlichung unkenntlich gemacht werden sollten.

 

SITZ DER GESELLSCHAFT

a]

Dienstleistungsvertrag

zwischen

Kassenärztliche Vereinigung Hamburg
(Körperschaft des öffentlichen Rechts)
Humboldtstraße 56
22083 Hamburg
im Auftrag der Hansestadt Hamburg

- nachfolgend: „Auftraggeber/KVH“-

und

gevekom GmbH
Altplauen 19
01187 Dresden
- nachfolgend: „Auftragnehmer/gevekom“ -

Vertrag Kassenärztliche Vereinigung Hamburg - gevekom 14.12.2020 Seite 1von 8

Ausgangssituation

Die KVH ist die Kassenärztliche Vereinigung Hamburg und eine Körperschaft
öffentlichen Rechts. Sie organisiert den ärztlichen Notfalldienst und die
Versorgung der Stadtteile mit Ärzten in Hamburg.

Die KVH ist eine Interessenvertretung der Hamburger Vertragsärzte und
Vertragspsychotherapeuten gegenüber den Hamburger
Krankenkassenverbänden für das Gebiet des Stadtstaates Hamburg.

Die KVH organisiert im Rahmen der COVID19-Pandemie im Auftrag der
Hansestadt Hamburg die Planung und Durchführung der COVID19-Impfungen.
Im Rahmen der geplanten Impfserie wird die gevekom GmbH eingehende
Anrufe zu neuen aber auch bestehenden Terminen (Terminänderungen)
übernehmen.

Zielsetzung

Im Rahmen der geplanten Zusammenarbeit übernehmen die Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter (im Namen der Hansestadt Hamburg, bzw. der KVH) der
gevekom die über die Service-Hotline 116 117 eingehenden Anrufe rund um
die Terminierung der geplanten Impftermine.

Der Auftraggeber Kassenärztliche Vereinigung Hamburg beauftragt gemäß

dieser Zielsetzung den Auftragnehmer gevekom GmbH mit der Erbringung
von Call Center Dienstleistungen wie nachfolgend vereinbart.

& 1 Projektbeschreibung

Eingehende Anrufe werden mit Hilfe bereitgestellter Informationen und
Systeme prozesskonform bearbeitet. In diesem Zusammenhang wird eine
mögliche Impfberechtigung geprüft, Daten der Anrufer aufgenommen und bei
Bedarf Informationen zum geplanten Impftermin vermittelt. Im Rahmen der
Terminvergabe erfolgt die Terminbestätigung durch das gevekom-Team
postalisch, per E-Mail und/oder per SMS.

    
 
 

Die gevekom GmbH wird das geplante Projekt an de

4

 

realisieren.

Kassenärztliche Vereinigung Hamburg - gevekom 14.12.2020 Seite 2von8

nn Biszunr69=tiveant21:12:2020 werden im vorte EN -: Fi

Mitarbeiter initial für eine Tätigkeit im geplanten Projekt geschult.

Die eingehenden Anrufe werden Montag bis Freitag in der Zeit von 8.00 - 21.00
Uhr und am Wochenende sowie an Feiertagen in der Zeit von 10.00 bis 18.00
Uhr angenommen. Verkürzte und/oder Öffnungszeiten beispielsweise an
Sonn- und Feiertagen sind möglich, eine Anpassung kann formlos schriftlich
zwischen den beiden Partnern mit einer Vorlaufzeit von 5 Werktagen
vereinbart werden.

Zur Steuerung der Performance im Projekt vereinbaren die beiden Partner ein
Service Level vo uf Wochenbasis. Die durchschnittliche Gesprächszeit

(AHT) wird mi inklusive Nachbearbeitungszeit) als Basis für die (S
Annahme der Ressourcen-/Volumenplanung angenommen.

Neben diesem Vertrag gelten die Leistungsbeschreibung sowie das finale
Angebot des AN vom 24.11.2020. Bei Widersprüchen gilt die aktuellere
Regelung.

& 2 Qualitätssicherung

Der Auftragnehmer gewährleistet einen kontinuierlichen
Qualitätssicherungsprozess. Dieser beginnt mit der initialen Ausbildung der
Mitarbeiter. Sowohl der Qualitätssicherungsprozess als auch die Kriterien
werden zwischen den beiden Parteien einvernehmlich vereinbart und können
im Bedarfsfall angepasst werden. Bei möglichen Abweichungen stimmen die
Vertragspartner einen Maßnahmenplan zur Erreichung des Qualitätsziels ab.

Die gevekom GmbH wird auf Wochenbasis mindestens 100 geführte

Gespräche analysieren und bewerten. Die Bewertung der Gespräche erfolgt

analog der mit der KVH definie itätskriterien. Bei der Bewertung der
Gespräche gilt es ii öglichen Punkten u.
zu erreichen. Bei möglichen Abweichungen stimmen die Vertragspartner

einen Maßnahmenplan zur Erreichung des Qualitätsziels ab.

   
   
   

Kassenärztliche Vereinigung Hamburg - gevekom 14.12.2020 Seite 3von8

$ 3 Projektstart

Das geplante Projekt wird mit den ersten Schulungen ab dem 14.12.2020
rechtzeitig vor Projektstart beginnen. Der GO-LIVE ist für den 21.12.2020
geplant.

& 4 Servicezeiten

Das geplante Projekt wird Montag bis Freitag in der Zeit von 8.00 - 21.00 Uhr
und am Wochenende sowie an Feiertagen in der Zeit von 10.00 bis 18.00 Uhr
telefoniert. Änderungen der Servicezeiten können im gegenseitigen
Einvernehmen jederzeit mit einer Frist von 5 Werktagen vereinbart werden.

$ 5 Reporting

Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber ein Live-Dashboard zur Verfügung.
Außerdem erhält die KVH alle zwei Stunden ein Reporting mit den im Projekt
relevanten Kennzahlen. Das Reporting wird analog der KVH-Anforderungen
gestaltet.

& 6 Vergütung & Pönale
Die Vergütung des Auftragnehmers erfolgt entsprechend der in Anlage 1
geregelten Konditionen.

Der monatliche Mindestumsatz ... laufenden Projekt
wird auf Basis der Produktivarbeitszeit abgerechnet. Die Produktivminute

beinhaltet lediglich die Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit. Leerlaufzeiten
(AVAIL) und/oder projektfremde Tätigkeiten werden nicht abgerechnet.

Kassenärztliche Vereinigung Hamburg - gevekom 14.12.2020 Seite 4von 8

Bei einer Nichteinhaltung der unter $1 definierten SL-Vorgab

  
 

ird für die jeweilige Woche ein Abzug vo
roduktivminute bei der Fakturierung der Leistungen vom Auftragnehmer )
automatisch abgezogen.

 

8 7 Abrechnung und Zahlung
Die Abrechnung erfolgt monatlich durch den Auftragnehmer analog der vom
Auftragnehmer erstellten Reportings. Der Rechnungsversand erfolgt per

wu zu benennende E-Mail-Adresse. Das

& 8 Laufzeit und Kündigung

Der Vertrag tritt mit beiderseitiger Unterzeichnung zum 09.12.2020 in Kraft
und läuft bis zum 31.05.2020. Der Vertrag kann einmalig von der
Auftraggeberin um 1-6 Monate verlängert werden. Die Anzeige der
Verlängerungsoption muss spätestens 4 Wochen vor dem Ende der
Vertragslaufzeit formlos schriftlich gegenüber der Auftragnehmerin erfolgen.

 

Der Auftraggeberin steht ein Sonderkündigungsrecht zu. Der Kündigungsgrund
aus wichtigem Grund besteht, sobald die Geschäftsgrundlage des Vertrages
entzogen wird (politischer/gesetzlicher Wegfall der Impfterminierungen über
ein Callcenter). In diesem Fall endet der Vertrag 2 Wochen nach Kündigung
durch die Auftraggeberin.

$ 9 Unwirksamkeit

Sollte eine Bestimmung dieses Vertrages ganz oder teilweise unwirksam sein
oder werden, so wird infolgedessen die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen
nicht berührt. Auftraggeber und Auftragnehmer verpflichten sich in diesem
Fall, die unwirksame Regelung durch eine einzelvertraglich wirksame Regelung
zu ersetzen, die dem beabsichtigten Zweck möglichst nahe kommt.

& 10 Gerichtsstand

Ausschließlicher Gerichtsstand ist Dresden. Auf das Vertragsverhältnis findet
ausschließlich deutsches Recht unter Ausschluss des internationalen
Privatrechts Anwendung.

Kassenärztliche Vereinigung Hamburg - gevekom 14.12.2020 Seite Svon 8

811 Sonstige Vereinbarungen
Vertragspartner ist die Kassenärztliche Vereinigung Hamburg welche aber im
Namen der Stadt Hamburg handelt und Ihre Interessen vertritt.

Sofern der Auftragnehmer zusätzlich vergütungspflichtige Leistungen

übernimmt, hat er den Auftraggeber ver Ausgährung-darüber zu-informieren ———
und eine schriftliche Auftragserteilung einzuholen. Der Auftragnehmer hat

keinen Anspruch auf weitere zusätzliche Vergütung, wenn eine solche

vorherige Zustimmung des Auftraggebers nicht vorliegt.

Die Punkte 6.2 und 6.3 der AGBs entfallen. Außerdem wird vereinbart, dass
862 BDSG bezieht sich auf die Richtlinie (EU) 2016 / 680 und ist nur auf
Auftraggeber anzuwenden, die Behörden der Strafverfolgung und
-vollstreckung sind.

Außerdem wird folgende abweichende Vereinbarung zu den AGBs getroffen:
86.1 gevekom führt die erteilten Aufträge unter Beachtung des
Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) und sonstiger datenschutzrechtlicher

 

Anlagen

Anlage 1 Preise und Konditionen
Anlage 2 ADV und TOM

Anlage 3 AGBs

Kassenärztliche Vereinigung Hamburg - gevekom 14.12.2020 Seite 6 von 8

Projektsetup - IT/TK-Support (einmalig)

Für das Setup sowie die Einrichtung und Bereitstellung de
Telefonie erforderlichen IT-Systeme und Infrastruktur (TK-Anlage,
Kopfnummer, Wissensdatenbank, Reporting-Vorlage,
CallCenter-Software).

Technische Betreuung der Aktion
Fortwährende Bereitstellung der Betreuung der für die Telefonie
erforderlichen IT-Systeme und Infrastruktur. Monatliche Pauschale

Fachschulungenje Mit®eiter/Stunde

Abrechnung der explizit vom Auftraggeber beauftragten
Trainingsstunden. Schulungen zum Ausgleich der Fluktuation oder
Verbesserung der Qualität gehen zu Lasten der gevekom.

Management Team & Projektdokumentation

Tägliche Teamführung durch Callcenter Teamleiter Steuerung der
Aktionsziele, Erstellung von Gesprächsleitfäden und
Argumentationshilfen

Projektsteuerung
Fortlaufendes Projektmanagement| Permanente Durchführung von
QM-Maßnahmen]| Tägliche Projektsteuerung durch Projektmanager

Consulting & Entwicklung von Prozessen & Prozessdesign,
etc.

Entwurf, Entwicklung und Optimierung von Prozessen im Projekt
der KVH/Hansestadt Hamburg

 

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