Geschäftszeichen: 530-11-6000

Verteiler: GF-Stab, alle TL, alle MA
Jöbeenter

gültig bis auf Widerruf

 

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10/2018 vom @ “aoıs

   

Kundenreaktionsmanagement

Einleitung:

Zur besseren Lesbarkeit wird die gleichzeitige Verwendung sowehl der femininen als auch der
maskulinen Form eines Wortes unterlassen. Soweit es zweckmäßig ist, werden maskuline Begriffe
durch geschlechtsneutrale Formulierungen ersetzt.

KRM ist Führungsaufgabe und flächendeckend organisiert. Die Grundsätze wurden in der HEGA
09/15 - 14 - Kundenreaktionsmanagement der Bundesagentur für Arbeit geregelt.

Das KRM-im Rechtskreis SGB Il folgt den allgemeinen. Zielen und Strukturen des KRM im Rechts-
kreis SGB Ill. Die gemeinsamen Einrichtungen sind im Rechtskreis SGB Il in der. Regel Ausgangs-
und Endpunkt von Kundenreaktionen (KR). Die gE nehmen die Aufgaben der Träger der Leistun-
gen der Grundsicherung für Arbeitsuchende wahr (8 44b Abs. 3 Satz 1 SGB Il). Die Federführung
im KRM wurde durch den Geschäftsführer der KRM-Verantwortlichen (Bereichsleiterin Leistung)
übertragen. Bei dieser Aufgabe wird sie durch das Büro der Geschäftsführung Freital (BGF) unter-
stützt.

Ziele:

KRM leistet in der Außenwirkung einen Beitrag zur Kundenorientierung, d. h. die Kundenzufrie-
denheit (wieder-) herzustellen bzw. zu erhöhen und damit das Erscheinungsbild des Jobcenters
Sächsische Schweiz-Osterzgebirge in der Öffentlichkeit zu verbessern.

In der Innenwirkung trägt KRM dazu bei, die Geschäftsprozesse zu optimieren und als Bestandteil
des Qualitätsmanagements die Dienstleistungsqualität zu verbessern.

KRM fokussiert sich auf Kunden, die Defizite aufzeigen, Anregungen geben, aber auch Lob äu-
Rern. Beschwerden liefern wichtige Informationen zur Qualität von Produkten, Programmen und
Dienstleistungen, zur Prozessoptimierung und zur Kundenorientierung der Mitarbeiterschaft. KRM
kann frühzeitig als Signalweiser auf Kundenreaktionen reagieren-und damit Eskalation vermeiden.

Jobcenter-Sächsische Schweiz-Osterzgebirge OA 10/2018

Das KRM muss eine sachgerechte Auseinandersetzung mit Kundenanliegen in der Regel inner-
halb von 2 Wochen gewährleisten.

Führungsaufgabe:

Das KRM ist Aufgabe jeder Führungskraft. Dabei übernehmen die Führungskräfte eine verantwor-
tungsvolle Schlüsselfunktion für die Service- und Kundenorientierung der Mitarbeiter.

Die Kundenzufriedenheit wird maßgeblich durch das Verhalten der Mitarbeiter geprägt. Kunden-
reaktionen (KR) sind von allen Mitarbeitern entgegenzunehmen und dahingehend Kundenzufrie-
denheit zu erzeugen, in dem insbesondere persönliche Beschwerden und Anregungen sachlich
und lösungsorientiert ernst genommen und entsprechend der Festlegungen bearbeitet werden.

Die Führungskräfte:

— gewährleisten nach Verfügung von KRM eine rasche Bearbeitung der KR;
— koordinieren die internen Aktivitäten,

— verfügen über aktuelle Kenntnisse zu auftretenden Problemen

— werten diese in Dienstbesprechungen aus,

— initiieren und steuern Gegenmaßnahmen.

KRM-Beauftragter

Die übergreifende Koordination der Beantwortung von KR erfolgt durch den Beauftragten für das
KRM. Die für die Aufgabenerledigung zuständigen Bereiche werden hierdurch unterstützt.
Beauftragte für das KRM im Jobcenter Sächsische Schweiz-Osterzgebirge ist die Bereichsleiterin
Leistung (Org.-Zeichen: 530, Sitz: J.-G.-Palitzschhof 2, 01705 Freital, Dienstzimmer: 305, Tel.-Nr.:
(0351) 64 64 5 220), unterstützt wird sie hierbei vom Büro der Geschäftsführung Freital (Org.-
Zeichen: 501-FTL, Sitz: J.-G.-Palitzschhof 2, 01705 Freital, Dienstzimmer: 306, Tel.-Nr.: (0351) 64
64 5 228).

Die KRM-Beauftragte hat folgende Aufgaben:

— Organisation bzw. Koordination einer raschen und qualifizierten Bearbeitung von Kundenanlie-
gen und Erfassung in der Datenbank

.KRM ist nicht zuständig für Kundenanliegen mit folgendem Inhalt:

— fachliche Anfragen,

— Datenschutzangelegenheiten,

— Korruptionsangelegenheiten und
— Leistungsmissbrauchsfälle.

Jobcenter-Sächsische Schweiz-Osterzgebirge OA 10/2018

 

Derartige Kundenanliegen sind zuständigkeitshalber an die entsprechenden Arsprachpanner bzw.
Bereiche weiterzuleiten.

Unter KR wird jede Art der Mitteilung (schriftlich, elektronisch, mündlich, telefonisch oder aber in
Form von Meinungskarten) einer negativen oder positiven Bewertung seitens des Kunden zu Aus-
wirkungen des Dienstleistungsangebotes oder des Verhaltens von Mitarbeitern des JC SOE ver-
standen. Eine KR kann mehrere Anliegen beinhalten. -

Das KRM ist grundsätzlich zuständig für folgende Arten von Kundenanliegen:

e Beschwerden

e Lobe

e Ideen/Anregungen
e Petitionen

e Eingaben .

e Folgereaktionen

Beschwerden

sind mündliche oder schriftliche Äußerungen von Unzufriedenheit mit dem Zweck, auf ein subjektiv
als nachteilig empfundenes Verhalten bzw. auf eine negative Entscheidung aufmerksam zu ma-
chen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung
des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Der Begriff „Beschwerde“ muss hierbei vom Kunden nicht
verwendet werden, auch das Ausmaß der Unzufriedenheit ist unerheblich.

Fachaufsichtsbeschwerden

In einer Fachaufsichtsbeschwerde wird der fachbezogene Inhalt einer Entscheidung bemängelt (z.
B. Ablehnung oder Höhe der Leistung), diese werden oftmals irrtümlich als Dienstaufsichtsbe-
schwerde bezeichnet. Für fachbezogene Beschwerden ist in Abgrenzung zur Dienstaufsichtsbe-
schwerde die fachlich zuständige Stelle bzw. das KRM verantwortlich.

Widerspruchsstelle
Eine Beschwerde, die sich gegen einen Verwaltungsakt i. S. des 831 SGB X richtet, ist als Wider-

spruch zu werten und über das fachlich zuständige Team an die Widerspruchsstelle abzugeben.
Dies gilt auch für sog. Beschwerden, die sich gegen erteilte Widerspruchsbescheide richten. Die
Widerspruchsstelle entscheidet über das weitere Vorgehen.

Eingaben und Petitionen
Nach Art. 17 des Grundgesetzes hat jedermann das Recht, sich mit Bitten und Beschwerden an

die zuständigen Stellen und an die Volksvertretung (Deutscher Bundestag) zu wenden. Diesbe-
zügliche Schreiben an die zuständigen Stellen (insbes. Bundesministerium für Arbeit und Soziales

Jobcenter-Sächsische Schweiz-Osterzgebirge OA 10/2018

— BMAS; Bundesagentur für Arbeit - BA) werden als „Eingaben“ - Schreiben an den Petitionsaus-
schuss des Deutschen Bundestages werden als „Petitionen“ bezeichnet.

Eingaben und Petitionen eröffnen jedermann die Möglichkeit, Anliegen außerhalb formaler Rechts-
mittel und Gerichtsverfahren überprüfen zu lassen. Im Rahmen der Gesamtaufgabenerledigung
hat die zügige und qualifizierte Bearbeitung von Eingaben und Petitionen auch bei sehr hoher
Arbeitsbelastung eine besondere Dringlichkeit. Die Koordination und Fristenüberwachung obliegt
dem KRM.

“ Dienstaufsichtsbeschwerden

sind Beschwerden von Kunden, die sich gegen ein behauptetes persönliches, nicht unerhebliches,
.d. h. schwerwiegendes Fehlverhalten von Mitarbeitern richtet und nicht gegen eine fachliche Ent-
scheidung. Das KRM ist für die Erfassung der KR, d. h. für die Ein- und Austragung der Fälle
verantwortlich. Die betroffenen Mitarbeiter werden durch die KRM-Beauftragte bzw. das BGF des
JC SOE über den zuständigen Bereichsleiter zur Stellungnahme aufgefordert, die bestellte Daten-
schutzbeauftragte ist in jedem Fall einzubeziehen.

Eine Zusammenfassung des Ergebnisses sowie die Erstellung eines Entwurfs des Textbeitrags
für das Antwortschreiben an den Beschwerdeführer erfolgt durch die zuständige FK (i. d. R. Team-
leiter). Stellungnahme und Entwurf sind der KRM-Beauftragten bzw. dem BGF zur Erstellung des
Antwortschreibens zuzuleiten.

Lobe

sind Meinungsäußerungen, in denen gezielt eine hohe Zufriedenheit mit Produkten, Dienstleistun-
gen und/oder Prozessen sowie mit Verhaltensweisen der Mitarbeiter ausgedrückt werden und die
nicht nur als höfliche Kommunikation zu bewerten sind, sondern deutlich darüber hinaus gehen).
Werden Mitarbeiter konkret benannt, ist durch den Teamleiter eine Auswertung mit der betroffenen
Person vorzunehmen.

Ideen und Anregungen
Hierbei handelt es sich um KR, mit denen konkrete Hinweise auf Möglichkeiten gegeben werden,

Produkte, Serviceleistungen und/oder Prozesse zu verbessern, ohne dass dies mit dem Ausdruck
von Unzufriedenheit verbunden wird. Diese sind gleichfalls in der KRM-Datenbank zu erfassen und
entsprechend zu beantworten.

Folgereaktionen
sind gegeben, wenn sich der Kunde trotz umfassender und abgeschlossener Bearbeitung seines

Anliegens erneut in derselben Sache an das JC SOE wendet.

Meinungskarten (MK)

Eine weitere Möglichkeit der Meinungsäußerung zum Dienstleistungsangebot des JC SOE besteht
über MK. Diese Feedbackkarten liegen in allen Liegenschaften und Bereichen des JC SOE aus.
Damit wird den Kunden durch transparente und deutlich sichtbare Zugangswege die Möglichkeit

Jobcenter-Sächsische Schweiz-Osterzgebirge OA 10/2018

gegeben, Anregungen, Lob oder Kritik zu äußern. Die MK können von Kunden des JC SOE aus-
gefüllt und bei den Mitarbeitern bzw. am Empfang abgegeben werden. Die regelmäßige Zuleitung
der MK an die KRM-Beauftragte ist durch die jeweiligen Bereiche sicherzustellen. Die Rückmel-
dungen werden durch KRM erfasst und ausgewertet.

Daraus ergibt sich folgender Ablauf:

1. Alle als klare Kundenreaktion definierten Vorgänge (unabhängig ihrer Form: schriftlich, persön-

lich, telefonisch, E-Mail, MK) werden im eingehenden Bereich aufgenommen und.an das KRM
zum Zweck der Erfassung in der KRM-Datenbank.durch das BGF weitergeleitet.
Das BGF versendet neben der Eingangsbestätigung an den/die Kunden/-in gleichzeitig die
Bitte zum Einverständnis für die Einsichtnahme der KRM-Beauftragten in die beim JC SOE
geführte E-Akte. Der schriftliche Nachweis zum Einverständnis ist unter dem Aktenzeichen Il-
6000 abzulegen.

2. Die KR wird - versehen mit einer entsprechenden Verfügung - in elektronischer Form an die
zuständige Teamleitung (cc zuständige Bereichsleitung) zur Bearbeitung weitergeleitet.

3. Die Bearbeitung der KR hat innerhalb von 9 Kalendertagen zu erfolgen.

Die TL klären die Anliegen im Sinne der Kunden in geeigneter Form (persönlich, telefonisch,
per E-Mail oder schriftlich).

a) Erledigung der KR per E-Mail, telefonisch oder persönlich
Die TL senden einen ausführlichen und aussagekräftigen Gesprächs-Telefonvermerk bzw. die

E-Mail an den Kunden an das KRM-Postfach des JC SOE (cc zuständige Bereichsleitung).
Durch BGF erfolgt dann der Erledigungsvermerk in der KRM-Datenbank.

Außerdem muss ein Hinweis im Fachfahren Verbis über die Erledigung der Kundenreaktion
erfolgen.

b) Schriftliche Erledigung der Kundenreaktion
Schriftliche Antwortschreiben an die Kunden, sind im Entwurf an das KRM-Postfach (cc zu-

ständige Bereichsleitung) zu senden. Die KRM-Beauftragte unterzeichnet und versendet das
Antwortschreiben an den Kunden.

4. Die KRM-Beauftragte überwacht die zeitgerechte Bearbeitung der Kundenreaktionen.
5. Im Eskalationsfall gilt das als Anlage beigefügte Eskalationsstufenkonzept.

6. Die Auswertung der Arbeit des KRM und die Erarbeitung des KRM - Berichtes für das Jobcen-
ter erfolgt durch die KRM-Beauftragte. Dieser Bericht wird Gegenstand des gemeinsamen Be-
richtes zu Kundenreaktionen an die RD Sachsen und wird im Rahmen der Trägerversammlung
einmal jährlich vorgestellt.

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Anlage: Eskalationsstufenkonzept

Eskalationsstufenkonzept

Eingang einer persönlich oder telefonisch vorgetragenen Beschwerde

\

Beschwerde ist immer anzunehmen!

Jeder Mitarbeiter gilt als Adressat der Beschwerde, wenn diese ihm vorgetragen wird. Diese Zu-
ständigkeit kann alle Mitarbeiter betreffen.

Beschwerden sind Sofortsache!

\

Es ist durch den Empfänger der Beschwerde umgehend dafür Sorge zu tragen, dass diese im
zuständigen Team ankommt.

Grundsatz: Das zuständige Team behandelt die Beschwerde als seine Angelegenheit. Kann der
Sachverhalt nicht geklärt werden bzw. drückt der Kunde den ausdrücklichen und begründeten
Wunsch nach Vorsprache beim Vorgesetzten aus, erfolgt die Weiterleitung auf die nächste Stufe. _

1. Stufe: - Bearbeitung durch Mitarbeiter im zuständigen Team
2. Stufe: Bearbeitung durch Teamleiter
3. Stufe: Bearbeitung durch Bereichsleiter

' 4. Stufe: Bearbeitung durch Kundenreaktionsmanagement

5. Stufe: Information der Geschäftsführung u. ggf. Terminvereinbarung

6. Stufe: ggf. Einschaltung der RD S anbieten

 
 

Kann der Beschwerde am gleichen Tag abgeholfen werden, erfolgt keine Erfassung in KRM. Die
Anliegensklärung wird nachvollziehbar in VerBIS dokumentiert. Wird die Beschwerde nicht am
gleichen Tag gelöst, ist mittels Dokumentation VerBIS und Gesprächsnotiz die Kundenreaktion
umgehend an 501-FTL zur Erfassung in KRM und Koordinierung der Anliegensklärung weiter zu
leiten.

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Informationspflichten

In Umsetzung der OA Datenschutz-01/2018 sind die Informationspflichten bei Erhebung von per-
sonenbezogenen Daten nach Art. 13 und 14 DSGVO einzuhalten.

Das Berechtigungskonzept eAkte SGB Il (Punkt 3.4.4.) in Verbindung mit der entsprechenden
Weisung zum Thema „Stichprobenprüfung_Berechtigung_lesende_Zugriffe_KRM-
Beauftragte_auf_E-Akte_SGB II_ und_SGB Ill „ vom 10.07.2018 ist zu beachten und einzuhal-
ten.

„Die Einholung des Einverständnisses des Kunden/der Kundin ist in beiden Rechtskreisen notwen-
dig“

Die Genehmigung ist in der KRM-IT-Anwendung zu vermerken bzw. ist ein schriftlicher Nachweis
über die Zustimmung des Kunden einzuholen und abzulegen. Durch KRM-Zentral werden darüber
Stichproben durchgeführt.

Inkrafttreten .
Diese OA m mit ihrer Veröffentlichung in Kraft. Gleichzeitig verliert damit die bisherige Regelung

 

"Geschäftsführer