Leitfaden für Callcenter-Agents des Jobcenter Märkischer Kreis
Anfrage an:
Jobcenter Märkischer Kreis
Verwendetes Gesetz:
Informationsfreiheitsgesetz Bund (IFG)
Das Jobcenter Märkischer Kreis bedient sich seit einiger Zeit eines Callcenters und verspricht besseren Service. Kunden reklamieren unzureichende Erreichbarkeit der Sachbearbeiter.
Der Internetauftritt der Behörde beschränkt den Telefonservice tatsächlich auf Personen im Leistungsbezug und entscheidet über die Weitervermittlung anhand einer vorgehaltenen Kunden- oder Bedarfsgemeinschaftsnummer:
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UNSER TELEFONSERVICE
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Telefonservice des Jobcenters Märkischer Kreis sind während der unten aufgeführten Öffnungszeiten unter kostenfreier Telefonnummer 0800 666 4 888 erreichbar:
Montag bis Mittwoch 7.30 bis 15.30 Uhr
Donnerstag 7.30 bis 18.00 Uhr
Freitag 7.30 bis 12.30 Uhr
Je nach Anliegen ist es notwendig, dass Sie dem Mitarbeiter des Telefonservice Ihre Kundennummer oder Bedarfsgemeinschaftsnummer mitteilen.
Daher empfiehlt es sich, diese Information rechtzeitig bereitzuhalten.
Die Mitarbeiter können erste Fragen rund um Ihre Leistungsangelegenheiten beantworten.
Sofern ein Anliegen nicht abschließend bearbeitet werden kann, nimmt der Telefon-Service-Mitarbeiter ein sogenanntes Ticket für Sie auf.
Dieses Ticket wird automatisch an den für Sie zuständigen Sachbearbeiter aus den entsprechenden Sachgebieten, wie beispielsweise der Leistungssachbearbeitung oder Vermittlung (Markt und Integration) weitergeleitet. Sie erhalten von dem für Sie zuständigen Sachbearbeiter einen Rückruf.
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Üblicherweise werden den Callcenter-Mitarbeitern Telefonskripte zur Verfügung gestellt.
1. Bitte übersenden Sie mir den Leitfaden mit dem die Callcenter-Agents die ersten Fragen rund um Leistungsangelegenheiten nach dem SGB II beantworten können und den Kontakt herstellen.
2. Bitte benennen Sie die sozialrechtliche Qualifikation der Callcenter-Mitarbeiter
3. Bitte übersenden Sie mir ein Muster eines solchen Tickets und benennen Sie die Art der Informationsübermittlung
4. Werden die Telefon-Meldungen der Kunden in der Datenverarbeitung eingepflegt oder Teil der Leistungsakte?
Vorsorglich weise ich darauf hin, dass die Übersendung der Unterlagen und die Beantwortung der Fragen nach dem Sinn, nicht nach dem Buchstaben zu beantworten sind.
Ergebnis der Anfrage
Diese Antwort kam nach einem Jahr:
"Einen Leitfaden rund um Fragen nach dem SGB II für den Telefonservice gibt es nicht.
Besondere Schulungen für die Mitarbeiter des Telefonservices gibt es nicht.
Die sogenannten Tickets werden per E-Mail an die zuständigen Sachbearbeiter versandt.
Anfragen, die der Telefonservice nicht direkt beantworten kann und als Ticket weiterleitet, werden zur Leistungsakte genommen. Zudem erfolgt ein Eintrag in die Datenverarbeitung."
Die Antwort lässt nur einen logischen Schluss zu. Der ganze Telefonservice ist zu nichts nutze. Ein Anrufbeantworter und eine zugängige Mailadresse würde völlig ausreichen und viel Steuergelder einsparen.
Anfrage teilweise erfolgreich
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Datum24. März 2014
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25. April 2014
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